杨希勇代表：
您提出的《关于加强和改善小区物业服务质量的建议》提案收悉，现答复如下：
物业管理事关千家万户的切身利益，是一项民生工程、民心工程，也是城市治理能力和城市“软实力”的重要体现。我市自上世纪九十年代末实施房改政策以来，住宅小区管理逐步由单位管理转变为市场化、专业化物业管理，经过二十多年的发展，全市物业管理面积不断扩大、物业行业不断壮大。受物业行业规范化管理起步晚、行业资质取消等主客观因素影响，目前，我市物业管理方面仍然存在您在建议中指出的企业内部管理不严格、监督机制不健全、物业小区管理矛盾多发等问题，影响了群众满意度、幸福感。
近年来，我们聚焦物业管理领域群众反映比较强烈的难点、堵点问题，以实施“红心物业”党建领航工程为主线，组织实施攻坚行动，取得阶段性成效。一是开展体制机制攻坚，完善“红心物业”领导体系。组织、编办、人社、住建四部门联合印发了《烟台市物业行业管理体制确定事项分工落实意见》，对市、县、镇街物业管理领导体系、机构设置、人员数量提出具体要求，初步建成了涵盖市、县、镇街、社区的四级物业管理体系。二是开展制度建设攻坚，健全“红心物业”工作机制。出台全国第一个“红色物业”地方标准《红心物业建设规范》（DB3706），为“红心物业”建设提供技术标准。制定出台《烟台市物业管理办法》《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》《烟台市物业管理三会三公开工作规范》《烟台市物业服务招投标管理暂行办法》等14项制度措施，提升物业管理规范化水平。三是开展两个覆盖攻坚，筑牢“红心物业”管理根基。全市新增物业管理小区826个，业委会1387个，专业化物业覆盖率、业委会组建率达到92.9%、85.2%，分别提高30、46个百分点，位居全省前列；完成230个物业新覆盖小区测评，市级下发资金500万元，保障企业正常服务运转。四是开展行业治理攻坚，提升“红心物业”服务水平。制定《物业管理服务不规范、解决群众诉求不到位问题专项整治方案》，从6方面采取16项措施开展集中攻坚整治。市、县两级公安、住建、城管、市场监管、消防等部门开展小区联合执法，累计查处违法违规问题530多个。建成集4大板块功能的红心物业·智慧物管综合服务平台，提高物业管理信息化水平。五是开展能力提升攻坚，打造“红心物业”典范样板。实施“幸福示范小区”创建行动，创建“幸福示范小区”60个。依托“红心物业”大讲堂，累计培训2万余人次，提升行业人员素质。培育省“齐鲁红色物业”星级示范企业3家、项目7个，5个案例入选省物业服务行业文明创建典型案例。编制《物业管理知识200问》《烟台市物业服务标准化指导手册》，为从业人员提供学习“工具书”。2022年11月，市住建局在全市城市基层党建引领基层治理建设推进会上作典型发言（市直部门唯一发言单位），介绍物业管理经验做法。2022年12月，省住建厅印发《全省物业服务行业文明创建典型经验做法》，对我市物业管理制度建设经验做法进行介绍推广。2023年5月，我市在全省物业行业文明创建工作会上做发言（全省4个）。2023年8月，烟台市入选山东省“美好家园”试点城市（全省2个城市）。
在相关部门和单位的共同努力下，全市物业管理工作虽然取得了一定成效，但与群众企盼相比，仍有较大差距。下一步，我局将结合您提案中提出的意见建议，进一步加大工作力度，推动物业管理工作再上新台阶：
一、加强住宅专项维修资金归集使用
为进一步优化流程，规范住宅专项维修资金管理、使用，2023年，我局根据有关法律法规，借鉴长沙、威海等城市先进经验，重新起草了《烟台市住宅专项维修资金管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》经市直部门会签、市司法局合法合规性审查、向社会公开征集意见建议、专家论证、风险评估、市政府常务会议、市委常委会会议研究，于2023年12月正式印发。
《烟台市住宅专项维修资金管理办法》（烟政办发〔2023〕32 号）共五章56条，主要有以下几个特点：一是扩大交用范围，贴合民需民意。《办法》将“无障碍设施”“单元门”“雨水污水管道”“非专业经营单位管理的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、宽带数据传输等管线和设施设备”等列入维修资金使用范围，贴合烟台实际，能够更好地满足群众需求。二是改变交存方式，保障资金安全。原《办法》规定“业主在办理房屋交付手续时将首期维修资金交至开发建设单位，开发建设单位在办理房屋所有权登记时足额交至维修资金专户。”《办法》调整为“业主在办理商品房网签合同备案前，将首期维修资金直接足额交存至维修资金专户。”调整后，维修资金交存方式变更为业主自主交存，有利于保障资金安全。三是表决要求降低，使用更加便捷。原《办法》规定维修资金一般使用条件为“专有部分占建筑物总面积三分之二以上且总人数三分之二以上的业主讨论通过”。《办法》调整为“由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半的业主且参与表决人数过半数的业主同意。”调整后，表决阻力减小，有利于快速使用维修资金。四是增加便民措施，减轻企业压力。《办法》增加“建立维修资金信息公开制度，定期公开维修资金交存、使用、增值收益等情况；建立业主查询制度，接受业主对自有产权房屋账户维修资金交存、使用、增值收益和账面余额查询”条款，确保业主的知情权、监督权。增加“实行商品房预售资金监管的，建设单位应当交纳的维修资金可从监管的预售资金中划转”，减轻了企业资金压力，有利于优化营商环境。
《办法》出台后，我们还同步研发上线了维修资金管理新系统，业主通过微信小程序可实现维修资金自主交存、线上查询账户余额、维修线上投票，查看增值收益分配以及余额情况等，提升服务便利性，极大的提高了业主参与率。下一步，我们将继续做好维修资金的管理工作，加强使用监管，切实维护好广大受益业主权益，使维修资金收的齐、用的好。
二、持续规范物业服务收费
2022年，我局制定出台了《烟台市物业管理三会三公开工作规范》（烟建住房〔2022〕19号），在全市范围内推行物业服务“三公开”制度。督促物业服务企业在物业管理小区显著位置公开物业服务内容、标准、价格，公开物业服务质量投诉渠道、方式，公开公共收益信息，推动服务信息公开化、透明化，规范企业行为，方便业主监督，形成“按质论价、质价相符、优质优价”物业服务市场机制。下一步，重点做好3项工作：一是加大检查力度，督促物业企业严格落实物业服务“三公开”制度。二是探索建立物业服务履职达标付费机制，督促物业企业履职尽责。对业主拒缴物业费的，根据《烟台市物业管理办法》由业主委员会督促业主限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务人可以向人民法院起诉或者申请仲裁。三是制定出台《关于加强住宅物业项目管理服务考评的实施意见》，对中心城市住宅小区物业服务企业合同履约情况开展考核，考核以区市住建局、街道社区、业委会组成，市住建局组织物业专家复核，并将考核排名定期予以全市主流媒体通报。
三、不断提升行业监管力度
为规范物业服务市场责任主体行为，构建“守信激励、失信惩戒”机制，2022年，市住建局制定出台了《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》（烟建住房〔2022〕13号）。《办法》出台后，2023年我们研发了“红心物业·智慧物管”综合服务平台（市物业服务企业信用信息管理系统），目前正在开展基础数据录入工作，截至目前，共录入物业企业878家、物业项目2667个、党组织155个、党员326名、业委会996个、优良信息1110条、不良信息49条、三公开数据4658条。下一步，一是抓好《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》制度实施，年内开展一次物业企业信用评级（分为AAA级、AA级、A级、B级、C级和诚信“黑名单”六个等级），建立物业服务企业信用档案库并实行动态管理，对信用等级低尤其是纳入诚信“黑名单”物业企业采取惩戒措施，减少物业公司法定代表人“挂名”情况。二是市区两级常态化举办“红心物业”大讲堂，不断提升从业人员的专业素质和技术水平。三是制定出台“烟台市物业服务项目经理信用信息管理办法”，物业项目经理连续多次被列入“黑名单”或通报批评的建议物业服务企业取消其项目经理资格。将物业服务企业和物业项目经理信用等级评价结果，作为物业管理项目示范考评、评先树优、日常监管、物业服务项目采购或招标投标等的重要依据，实现对物业服务相关主体的精准靶向监管。
衷心感谢您对我市住房和城乡建设工作的关心和支持，殷切期望您今后多提宝贵意见和建议，我局将虚心接受、认真改进。
烟台市住房和城乡建设局
2024年6月5日
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