王鹏委员：
您提出的《关于加强居民物业管理的提案》收悉，现答复如下：
物业管理事关千家万户，事关群众生活品质的提升和社会和谐稳定，是重大民生工程。我市物业管理从1998年开始全面实施，行业覆盖面和和发展水平不断提高，取得了显著的成效。自2017年物业服务企业资质废止、2019年物业管理师考试制度取消以来，物业管理市场准入门槛大幅下降，大量市场主体涌入物业服务行业，在促进市场充分竞争的同时，也出现了您在建议中指出的物业服务品质不高、处理投诉不及时等问题，近年来，市住建局对症下药、精准施治，取得了阶段性的成效。
一、完善顶层设计，夯实管理根基，固本强基夯基础
建立健全规范有序的物业管理工作机制,是推动物业管理工作上档次、上水平的关键所在。健全顶层设计。出台全国第一个“红色物业”地方标准《红心物业建设规范》（DB3706），为“红心物业”建设提供技术标准。理顺体制机制。提请市政府以政府规章出台我市首个物业管理纲领性文件—《烟台市物业管理办法》，横向界定10个主要部门的工作职责，纵向理顺市、区（市）、镇街、社区4级管理架构，明确业主、物业服务企业、业主大会、业委会等主体的权利义务，夯实物业管理根基；会同组织、编办、人社、联合印发《烟台市物业行业管理体制确定事项分工落实意见》，对物业管理领导体系、机构设置、人员数量提出具体要求，实现层层有人抓、事事有人管。完善配套政策。相继研究出台《烟台市普通住宅物业服务等级标准和评分标准》《烟台市物业服务企业招投标管理暂行规定》等15项制度措施，为推动物业管理尽快走上制度化、规范化、精细化轨道提供了良好的政策保障。
二、强化企业内功，提升服务质效，榜样引领促发展
从业人员专业知识匮乏、样板企业示范带动作用不明显，行业基础薄弱，是物业行业向高质量发展的瓶颈制约。加强行业培训。2023来以来，围绕《民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《烟台市物业管理办法》、物业管理职责等主题，邀请物业行业专家、大学教授、知名律师开展系统性培训，举办“红心物业”大讲堂4次，通过现场培训、视频培训方式累计培训2万多人次，使物业从业人员懂政策、知法规。提升业务能力。素养编制《物业管理制度汇编》《烟台市物业管理办法解读手册》《烟台市物业服务标准化指导手册》等，为从业人员提供理论学习“工具书”，不断提升从业人员的专业素质和技术水平。强化典型引领。以“九好”为标准，创建“幸福示范小区”70个，培育省“齐鲁红色物业”星级示范企业3家、项目7个，5个案例入选省物业服务行业文明创建典型案例，串点连线成面，形成标准化样板，推动物业管理向高品质升级。
三、狠抓行业治理，化解矛盾纠纷，齐抓共管凝合力
坚持标本兼治、多措并举开展行业治理，带动责任落实，全面调动各层面主动性。开展专项整治。制定《烟台市物业管理服务不规范、解决群众诉求不到位问题专项整治方案》，指导各区市对标对表分类施治，整治物业服务、收费不公开等问题530多个，一大批“顽瘴痼疾”得以解决，问题小区实现由乱到治。打造智慧物管。出台《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》，研发并投入使用红心物业·智慧物管综合平台，实现企业考评、诚信管理、业主投诉等动态监管、实时管控、有效处置，采取“线上交办、线下受理”模式，打通服务群众的“最后一公里”。实施监管测评。开展“烟台市物业企业服务满意度测评”，全市3600余小区接受大考，20余万市民参与投票，排名后50的物业企业列入“黑名单”，实施信用惩戒。推进执法联动。联合市场监管、消防等部门到120余个小区开展联合检查，查处物业服务不到位、物业乱收费、堵塞封闭消防通道等问题850余条，形成有力震慑。
四、补齐短板弱项，共建美好家园，业主自治齐参与
开展物业全覆盖和业委会组建攻坚，实施项目化推进、清单化调度，覆盖率、组建率分别突破90%、85%。对市区230个物业新覆盖小区进行奖补测评，保障新引入物业服务企业正常运转，努力解决“脱管失管”难题。召开全市“红色业委会”建设现场推进会，推广先进经验做法，指导业主委员会规范组建和运行，使物业管理步入良性发展轨道。实施“幸福示范小区”创建行动，印发《烟台市“幸福示范小区”创建三年行动方案》，以“九好”为标准，明确71项创建指标，2023年，经区市推荐、市级把关、综合评定，共确定60个“幸福示范小区”，串点连线成面，形成标准化样板，推动物业管理向高品质升级。
结合您提出的建议，下一步，我们将重点做好以下工作：
一、加强行业监管力度
抓好《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》制度落实，加快信用信息基础数据归集，年内开展一次物业企业信用评级（分为AAA级、AA级、A级、B级、C级和诚信“黑名单”六个等级），建立物业服务企业信用档案库并实行动态管理。对评级较高的企业在招投标、评先树优等方面予以激励支持，对评级较差尤其是纳入诚信“黑名单”的企业，视情况给予约谈警告、限制承接新项目、清出行业市场等处理，逐步构建以信用为基础的新型监管机制，实现对物业服务主体的精准靶向监管。
二、规范物业服务收费
全面落实《烟台市物业管理三会三公开工作规范》的要求，在全市范围内推行物业服务“三公开”制度，督促物业服务企业公开物业服务内容、物业服务等级及收费标准、物业服务电话、投诉电话、小区公共部位公共收益收支情况等信息，实现物业服务成本公开透明，让业主“投诉有门”、明明白白消费，逐步建立“按质论价、优质优价、质价相符”的运行机制。
三、有序推进自治管理
强化业委会组建，制定《业主大会议事规则》《管理规约》《业主大会和业主委员会指导文书》等规范文本，让小区也有“村规民约”。明确街道社区党组织对业委会组建和换届工作的领导，严把业委会组建“宣传关”、“人选关”、“程序关”三关，推动符合条件的小区实现业主委员会应建尽建。会同组织部门指导建立社区党组织领导下的小区党支部、物业服务企业、业委会组成的“三方办”机制，将物业管理融入网格治理，有序引导各方力量说事议事、解决问题，提升网格化解物业纠纷矛盾能力。
四、加强人员培训管理
继续落实好对各区市物业主管部门、物业服务企业负责人、业主委员会委员全员培训制度，围绕《民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《烟台市物业管理办法》、物业管理职责等主题继续开展常态化、系统性培训，不断规范物业服务行为。围绕住宅小区管理情况和物业服务企业履职情况，拟定出台《关于加强住宅物业项目管理服务考评的实施意见》，对中心城市住宅小区物业服务企业合同履约情况开展考核，并将考核排名定期予以全市主流媒体通报，倒逼物业行业提升服务水平。
再次感谢您提出的宝贵建议，欢迎您继续关心和支持我市物业管理工作并给予更多指导帮助！
烟台市住房和城乡建设局
2024年5月6日
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