1总则
1.1为规范城市供水经营服务行为，保障市民合法权益，提高城市供水经营服务水平，制定本规范。
1.2本规范是市城市供水行政主管部门进行管理、考核、监督的重要依据。
1.3本规范是城市供水企业和从业人员从事供水服务的行为规范。
1.4城市供水企业的供水服务除执行本规范外，尚须执行国家和省现行的有关标准和规定。
2供水质量
2.1水质
2.1.1选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838—2002《地表水环境质量标准》。选用地下水作为应饮水水源应符合GB/T14848—93《地下水质量标准》。
2.1.2供水水质应符合CB5749—2006《生活饮用水卫生标准》。
2.1.3当水源水质不符合要求，限于条件，需加以利用时，供水企业应启动《供水安全应急预案》，积极采取有效措施，经净化处理后，常规四项（细菌总数、大肠菌群、游离余氯、浑浊度）水质指标必须达到规定标准。
2.1.4新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入所属供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。
2.1.5清水池顶部种植植物的，严禁施用各种肥料和农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。
2.1.6水质检测结果的日报、月报、年报按规定时间报城市供水行政主管部门。如遇水质超标情况应附处理后的分析报告。
2.1.7供水水质应接受社会监督，检测结果定期向社会公布。
2.2供水压力
2.2.1供水管网服务压力不低于0.14Mpa，并应保障普通居民住宅楼六楼用水。
2.2.2供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点；供水面积不足10平方公里的至少设置两处。各检测点均应连续测定并记录压力值。
3 经营与服务
3.1营业服务
3.1.1业务受理部门客户服务中心应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理时限及收费标准。
3.1.2业务受理实行“一站式”服务，履行一次性告知义务。告知中应明确受理或不受理的原因。
3.1.3业务人员应持有与执业相符合的职业资格证件。
3.1.4服务窗口接待人员接待用户时，应主动、礼貌、热情，对用户提出的问题不应推诿、搪塞。
3.1.5公司应与用水户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
3.1.6设置供水服务热线和维修电话。
3.1.7服务人员应统一着装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明。使用文明服务用语。
3.1.8佩带胸卡并应符合下列要求：
上衣左胸适中位置标有注明公司名称和自己的工作号码。
3.1.9服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。
3.1.10入户维修人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。
3.2营业收费
3.2.1执行物价部门批准的收费项目、收费标准。
3.2.2应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
3.2.3不同用水性质的用水户共用一具结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时，应重新核定用水分类比例；双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。
3.3降压与停水
3.3.1因工程施工、设备维修确需降压或停水，应报经城市供水行政主管部门批准后，在事前24小时通过媒体、网站、张贴通知等形式向社会公示。
3.3.2公示的内容包括：原因、范围、所需时间及恢复正常供水的时间。
3.3.3按公示的时间恢复供水。
3.3.4降压或停水延时，应再次公示。
3.3.5降压或停水超过24小时，应向用户提供临时用水服务。
3.3.6因事故或抢修紧急降压或停水时，应边修边告知用户，并向用户做出解释。
4管网抢修与维护
4.1漏水抢修
4.1.1接报漏水后，应在30分钟内到达现场做止水处理。
4.1.2抢修施工人员到达现场后应设置围挡，夜间设置警示灯。
4.1.3管网设施抢修应做到小漏不超过24小时，大漏必须连续作业。
4.1.4涉及破路的，应在抢修的同时按照道路管理规定办理破路施工手续。
4.1.5抢修施工完成后及时清理现场，并按与道路管理部门的约定安排好道路的恢复。冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。
4.2水表维修与更换
4.2.1居民用户水表通水不畅报修的，应及时作出安排，水表不能修复的应予更换。
4.2.2单位水表报修的，应及时与用户约定维修时间并请用户给予配合。到场后应于1日内维修完毕。水表不能修复的应予更换。
4.2.3发现用户水表损坏或不能正常使用的，应及时通知用户并与用户协商维修事宜，安排好维修或更换。
4.2.4冻坏水表的应在两个工作日内完成更换。
4.2.5应备有周转用水表，以备维修水表时临时更换之用。
4.2.6维修后或更换的水表应经技术监督部门认可的水表检验机构检验后方可安装使用。
4.3设施维护与管理
4.3.1公司应对供水设备、设施进行经常性的巡视。
4.3.2发现供水管道、闸阀等设施被压占的，应及时清理或提请有关部门处理。
4.3.3发现闸阀井、表井、消防栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于4小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
4.3.4入冬前对供水设备设施采取防寒、防冻措施，保证安全使用。
4.3.5应制定突发事件应急预案。遇有源水水源、水质、设备设施、有毒有害化学品等重大事故和突发事件，应立即报告有关部门并启动应急预案。
5投诉与处理
5.1投诉电话、电子邮箱、网址应向社会公布，并设置人员全天（24小时）受理用户的投诉。
5.2客户服务中心应张贴投诉电话号码。
5.3受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。
5.4对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
5.5投诉办结率应达到100%。
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