烟台市蓬莱人民医院投诉管理办法

第一章  总则

第一条　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，制定本办法。

第二条　本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条　本办法适用于全院各科室的投诉管理。

投诉分为重大投诉、一般投诉、无效投诉三种。其中，重大投诉和一般投诉属于有效投诉。

1.重大投诉是指医院工作人员不作为、推诿患者、违反医德医风、医疗服务类、情节严重、造成社会负面影响的投诉。医院须重点管理、追踪和化解重大投诉。

2.一般投诉是指除重大投诉、无效投诉外的投诉。

3.无效投诉包括恶意投诉、不实投诉、求助类、咨询类及无法立案的投诉。恶意投诉是指为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉。对于恶意投诉，医院可通过相关部门、科室告知投诉人医院的意见或及处理方式，必要时医院会通过医疗鉴定或法律渠道解决。

第四条　医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第五条　各科室应加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第二章  组织和人员

第六条　医院的主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。综合服务中心为投诉管理部门，统一承担投诉管理工作。

第七条　综合服务中心分管领导负责分管投诉工作，指导、管理综合服务中心的有关工作。

第八条　建立医院、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，各科室负责人为本科室投诉管理第一责任人，各科室应当指定至少1名工作人员（原则上为科室负责人）作为科室的投诉管理人员，做好投诉管理工作。

第九条　各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

第十条　投诉对口职能部门的职责划分：

1.医德医风、服务态度、沟通相关的投诉及内部员工投诉由政工科负责。

2.门诊诊疗相关、门诊药房、门诊医疗质量或主要当事人是门诊工作人员的投诉由门诊部负责。

3.住院患者的医疗质量、教学、继续教育、病历复印或被投诉的主要当事人是临床医生、实习医生、见习医生或医技科室的医生、技师、药师、实（见）习医生、实（见）习技师等人员，除门诊部分外，由医务科负责。

4.护理质量、护理教学、继续教育或主要当事人是从事护理工作的护士、实习护士、见习护士的投诉由护理部负责。

5.财务价格、收费、报销或被投诉当事人为财务窗口工作人员的投诉由财务科负责。

6.医疗保险相关、大慢病审核报销或当事人为医保窗口工作人员的投诉由医保科负责。

7.医疗设备器械、电梯、氧气以及其他设备质量维修、卫生材料或主要当事人是从事上述工作人员的投诉由设备科负责。

8.保洁、饮食、水电暖、就医环境、后勤保障投诉或主要当事人是从事上述相关工作人员的投诉由总务科负责。

9.安全、保卫、门卫、停车及停车收费投诉或主要当事人是从事上述相关工作的人员的投诉由保卫科负责。

10.咨询类工单、医院用车及舆情相关投诉由院办公室负责。

11.安全生产相关或当事人是从事安全生产工作人员的投诉由安全生产监督办公室负责。

12.网络信息安全事件、自助机相关事项或当事人是从事网络信息安全工作人员的投诉由信息科负责。

13.医院感染、疫情防控相关或当事人是从事院感相关工作人员的投诉由医院感染管理科负责。

14.公共卫生、死亡卡办理、传染病相关投诉由公共卫生科负责，其中涉及重大医疗质量或安全隐患的，可与医务科协同处置。

15.市长热线电话-12345转来的投诉工单,由综合服务中心根据投诉内容和事项，转交至各对口负责职能部门，并负责与上级相关主管部门的沟通协调。

第三章　医患沟通

第十一条　医院应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十二条　医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十三条　医院应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第十四条　医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

第十五条　医院应当制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章　投诉接待与处理

第十六条　医院建立畅通、便捷投诉渠道，并在医院门诊服务台、门诊大厅公示：

1.现场投诉；

2.门诊意见箱；

3.投诉电话：工作日0535-5955075，工作日的午间、夜间及非工作日0535-5642036。

第十七条　医院投诉管理实行“首诉负责制”。

1.患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，不得推诿。

对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；不能当场协商解决的，属于本部门负责的投诉，按程序处理解决。如属于不良事件，要及时上报至不良事件系统，上报的不良事件不作为处罚依据。

2.不属于本部门负责的投诉，在确定投诉人的诉求后，应主动引导投诉者至对口负责职能部门处理；

3.投诉事项涉及多个职能部门的，由综合服务中心牵头召集各责任科室共同解决，各责任科室要积极配合处理，不准互相推诿。

4.若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商时，交由医院对口职能部门会同相关单位、公司或供应商共同处理。

第十八条　投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，并填写《投诉登记表》。

第十九条　患者应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十条　投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当在确保安全的情况下立即通知保卫科及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向区卫健局（5603263）报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向公安机关报告，依法处理。

第二十一条　投诉管理部门接到投诉或者上级部门交办的投诉后，应及时根据投诉事项的类型交办至各相关职能科室。被交办科室应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时向患者反馈，处理结束后将处理结果报至投诉管理部门。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。医务科下设的纠纷处理办公室，可为各科室处理投诉时提供法律援助。

第二十二条　对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告医院主要负责人，并对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第二十三条　投诉管理部门要督导职能科室及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

若投诉问题属于重大投诉或具有重要警示教育意义及有演变成重大纠纷可能，负责科室要及时报告给分管领导，同时纠纷处理办公室要及时跟进，协助职能科室处理并提供法律方面的支持。

第二十四条　对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第二十五条　投诉内容涉及医疗纠纷的，应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十六条　属于下列情形之一的投诉，不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

1.患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2.患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3.没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十七条　发生重大医疗纠纷的，医院应当按照规定向区卫健局报告，并在其指导下，引导通过合法途径解决。

第二十八条　各科室应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第二十九条　所有经过职能科室处理的投诉，均要填写《投诉登记表》，每月汇总交至综合服务中心。综合服务中心应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

投诉档案应当包括以下内容：

1.投诉登记表；

2.投诉事项相关证明材料；

3.其他与投诉事项有关的材料。

第三十条　医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，投诉管理部门及有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理部门和有关职能部门应当及时处理、反馈。

第五章　监督管理

第三十一条　各职能科室须对投诉的性质进行研判，作为后期处罚的依据；若原因复杂或涉及多部门多科室的投诉，无法准确确定责任时，由综合服务中心组织相关职能科室讨论决定。

第三十二条　医院支持各科室自主协调处置本科室内发生的投诉，科室自主平息且未给医院造成经济或名誉损失的投诉，医院对当事人和科室负责人可不予问责。

第三十三条　12345工单处理的满意度列入各职能部门的月度绩效考核，由综合服务中心统计汇总后每月报考核办。

第三十四条　综合服务中心对各职能科室提交的各自处理的投诉进行整理汇总，分析投诉原因，形成处罚意见，提出改进建议，每月底形成书面材料，报分管院长提交院长办公会讨论，为制定整改措施提供参考依据。

第三十五条　所有在职能科室登记，经由职能科室处理协调的有效投诉，首次被投诉的当事人处罚200元，科室负责人（主任或护士长）处罚100元；

年度内，相同当事人被多次投诉，第二次处罚500元，第三次处罚2000元，四次及以上，视情况给予待岗学习、降聘使用、暂停执业、调离岗位直至辞退等处置，待岗学习期间，只发放基本工资；

年度内，同一科室被多次投诉，第二次处罚科室负责人（主任或护士长）500元，第三次1000元，以此类推，四次及以上的投诉，罚金为上一次投诉罚金的两倍，并视情况给予全院通报批评、取消当月绩效、暂停科室负责人待遇、调整工作岗位等处置；

对医院造成经济损失的投诉，对责任人和责任科室参照《烟台市蓬莱人民医院医疗纠纷管理办法》第十条予以处罚。

年度内个人被投诉三次及以上、科室（医疗或护理组）被投诉五次及以上，合并给予个人取消当年度评先树优资格和全科(医疗或护理组)人员取消评先树优资格处罚。

科室自主协调妥善处置且未在职能科室登记的投诉和无效投诉，不启动问责。

第六章　附则

第三十六条　本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

第三十七条　本管理办法自公布之日起实施，由综合服务中心负责解释。