服务规范：
一、 首问负责制
1、公司所有对外公布电话在接听电话时，严格实行“首问负责制”，即由接听人负责全程处理用户咨询和投诉问题处理和转接处理。
2、接听电话受理的问题，如属本部门职责范围内的，接听人可以现场答复的应立即现场答复。如接听人不能当场解决的，应立即交本部门相关人员处理。并将处理结果及时反馈客户。
3、若接听电话受理的客户问题如不属于本部门职责范围内的，接听人应记录：客户电话、姓名、住址、反映问题内容、客户真实要求等相关信息，转交相关负责部门处理。
二、 服务大厅电话受理服务规范：
1、大厅服务热线负责受理客户燃气业务咨询、报装、报修、炉具销售、建议、表扬、投诉等业务。为客户提供一站式电话查询服务。
2、服务大厅接线人员应在电话铃响三声内接听电话，以标准、流利的普通话应答，接听时主动使用礼貌问候语，并报公司名称“你好，渤海燃气”，语调平和，语速适中，面带微笑回答客户咨询。通话结束，待客户挂断电话，再轻轻放下话筒。
3、服务大厅接线人员接到客户报装、报修等日常服务需求的电话时，应详细记录客户的姓名、地址、联系电话后派发到相关工作岗位。紧急维修、抢险等服务电话应立即安排相关部门进行处理。
4、服务大厅接线人员应熟悉公司发展政策、各项收费标准、客户业务办理程序、优质服务目标、炉具销售、安全用气知识等。在接听服务热线时，严格遵守公司、部门颁发的各项工作指引、工作标准来应答。
处理程序：
大厅人员负责受理、处理、回复5631661、5627111及部门内部或其它部门转接的客户来电、来信和来访投诉，跟踪并监督受理问题处理的进展情况，负责投诉案件的建档、处理过程记录、归档工作，并上报科室领导进行审核。
1、服务大厅在接到相关咨询和投诉后，应记录在客户服务簿上，属本部门的业务范围内的，由本部门按公司相关规定进行处理，当场能解决的立即给与答复解决，短时间内无法解决的，应向用户承诺解决问题的时限，并尽快进行调查处理，将处理情况及时对客户进行反馈。违反国家和相关法律、法规及公司相关规定，不能解决的要向客户进行耐心细致的解释说明，直至客户满意为止。若不属于本部门的职责范围内的，一律要认真填写用户咨询、投诉的内容，转交相关部门进行处理。
2、对可能影响到公司利益和形象，产生重大社会影响的投诉，服务大厅在转交相关部门处理的同时，应立即上报分管领导和总经理。
3、对投诉的答复和处理时间规定为：两日内答复，五日内反馈处理结果，做到问题处结率达100%。对于难以在承诺服务时限内完成的投诉，要及时与客户沟通，直到客户满意为止。
4、不得虚报处理结果，一个事件客户咨询两次以上的，或未处理完结造成顾客不满，引发投诉升级的，上报部门领导进行相应处罚及处理。
5、处理结果的填写必须写明处理的具体时间、处理人、负责人、完成情况，交部门领导进行审核。
工作回访：
一、 服务大厅派发的日常工作单完成情况的回访：
1、服务大厅已经受理的服务，在相关部门处理完毕将工作单返还后，服务大厅要及时进行电话回访，对工作人员的服务态度及服务质量等方面，征询客户的意见，并做详细记录。
2、回访比例：服务大厅派发的维修、通气、改管等工作50%回访；对安检人员每人每月抽査不少于20户，并记录其服务质量。
3、回访内容包括：着装情况、服务态度、收费情况、时间掌握情况、技术熟练程度、卫生保洁情况、安全知识宣传、安全操作情况、净场作业情况（是否使用鞋套）等方面同时征集客户意见。
4、回访时一定要如实填写用户反馈信息，不得虚报、瞒报。回访过程中若发现工作人员未按时完成工作或弄虚作假要及时上报科室领导。若发现客户对投诉处理情况不满意的，服务大厅可视情况重新派发工作单，由责任部门重新进行处理，直至客户满意为止。
蓬莱市渤海管道燃气有限公司
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