莱州华润燃气有限公司服务标准

 莱州华润燃气客户服务承诺

第一条 服务承诺的制定

莱州华润燃气客户服务委员会每年制定服务承诺，并向社会公开，以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认可的社会无形效益。

第二条 服务承诺的评估

服务承诺由公司客户服务委员会于适当时候向社会公布内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布新一年度的服务承诺指标。

第三条 优质服务标准

1.大厅工作人员工作时间应着工作服，佩戴工作牌。

2.工作人员要提前到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期准备工作，依据工作环境的要求，保持室内卫生整洁，室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐。

3.准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交结清楚，要做到数字准确无差错。

4.准确了解客户需求，尽量在3分钟内完成客户业务，解决客户问题。

5.营业员收费时对待用户要热情，帐目钱款要清楚，严格执行现金管理相关要求，做好现金的收取和管理工作并认真做好交接班。

6.认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准确。

7.实行首问负责制，对客户提出的问题不能现场解决的，要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。

8.处理客户的投诉或抱怨，应耐心细致并立即记录，必要时解释并答复客户，两个工作日内再次回复。

9.严禁与客户发生争吵。

第四条 客服大厅服务规范

1.工作人员应着工作服，保持服装干净、整洁，并佩戴工作证。

2.接待用户或上门服务必须使用文明礼貌用语，禁说忌语，礼貌待人，态度热情，接待上门用户，服务人员必须按章迅速处理，对不属于自己业务范围之事，也应热情向服务对象解释并交代清楚承办部门，对用户合理要求不推诿、不扯皮，主动内部联系协调，帮助用户解决问题。

3.站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，与用户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。

4．工作时间不玩手机、接听电话到里厅。

5.严格执行《考勤管理规定》，遵守劳动纪律，不迟到早退，工作时间不离岗，不做与工作无关的事。

6.必须使用规范服务礼貌用语，讲普通话。

7.工作单保持整洁，填写单据内容要清楚详细。

8.坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。

9.努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。

10.严格按照物价收费标准收取费用，并开具票据，严禁超标收取及不出具票据行为。

11.坚持优质服务，严守服务承诺。

第五条 客户投诉处理

1.详细记录客户投诉内容如：投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2.判断投诉是否成立：了解内容后要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如不成立，即可以婉转的方式答复客户，取得谅解，消除误会。

3.确定投诉处理责任部门：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4.责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5.提出处理方案：根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

6.提交分管领导批示：对客户投诉问题领导应予以高度重视，分管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，降低造成的损失。

7.实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

8.总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策。不断完善企业的经营管理和业务动作。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第六条 便民措施

根据客服大厅业务特点，周末工作人员上班，为加强管理，保障工作效果，特制定如下要求：

1.工作人员应提前领取备用资金，工作时间与工作日时间一致，无特殊情况不得更改上下班时间；除正常业务外，需完成结帐后，再存缴相关费用后方可下班。

2.履行好岗位职责。值班人员要严格执行工作职责，热情周到地为用户服务，如遇现场不能解决的问题，要耐心跟用户解释，并做好相关记录，以备正常上班后与相关岗位沟通解决。

3.做好安全保卫工作。工作人员在做好收费等业务的同时，应强化安保意识，做好安全防范，确保公司财产安全和工作人员的人身安全。

4.做好各项临时性工作。工作人员要以公司大局为重，如遇紧急情况或公司特殊要求，应全力以赴做好各项应急或公司临时安排的各项工作。

第七条 服务承诺的改进

实际运行中，公司定期召开客户服务委员会会议，评估、检讨现行各指标的运行情况，并适当调整工作流程，以确保各项政策及规章制度的适宜性、充足性及有效性。

附：2024年服务承诺目标

2024年服务承诺目标

第八条 服务监督考核部门：总经理办公室

第九条 业务负责部门：客户服务部、运行管理部

第十条 服务承诺指标的量化考核