长岛祥坤运输有限公司公交服务质量投诉处理制度
第一条 为进一步完善公交公司运行质量管理，规范投诉处理程序和管理机制，妥善处理各类投诉事件，结合公司运行实际工作，特制定本制度。
第二条 投诉方式：
1. 12345市政服务便民热线。
2. 交通运输管理局监督电话：0535-3212224.
3. 公交公司便民服务热线电话：0535-3212214
4. 办公室值班电话：0535-3219179
5. 接待乘客来信、来访、区公众号平台信息。
第三条 投诉范围：
1. 公交车驾驶员运行服务质量投诉；
2. 公交车驾驶员行车违章投诉；
3. 公交车驾驶员运行线路、班次、站点投诉。
4. 公交车安全设施设备投诉及其它投诉事件。
第四条 投诉受理：
1. 受理人接到投诉时，耐心听取投诉人的基本信息和反映事件的有关情况，认真记录投诉人真实姓名、联系电话、通信地址、被投诉车号及投诉事由，做好详细登记工作。
2. 受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的重点和细节问题。
3. 受理人员要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、取证等）。
4. 受理人员明确投诉事件后与驾驶员无关的事情，有权利解释投诉人询问的问题，并做出正确的处理，达到投诉人满意。
5. 受理人员在受理投诉过程中，若发生重大突发事件、苗头性事件不要蛮干，要立即向公司主要领导汇报。
6. 受理人员在处理投诉事件过程中，要公平、公正、态度热情，用语文明，避免再次发生冲突。
第五条 投诉调查：
1. 受理人员处理投诉事件后，认真对待，在规定时间内完成调查处理工作，并将处理结果回复投诉人。
2. 受理人员了解情况的经过后，开展调查工作：
一是：确认车辆、确认时间，查看车载监控，掌握取证资料。
二是：确认驾驶员，通过电话或者当面询问，了解事情经过，弄清事实。
三是：被投诉的驾驶员如实回答受理人的询问，并配合做好其它有关工作。
四是：受理人受理事件的过程中，双方冲突恶劣，无法处理的，及时汇报给公司主要领导人。
3. 处理流程:
①受理人综合分析投诉和被投诉人双方陈述，以事实为依据，找出根源，查明事情真相，研究处理方法。
②受理人受理事件的过程中，被投诉驾驶员能及时看到问题，及时和投诉人沟通，沟通达到投诉人满意，不追究其事情的原则下，受理人根据情节的轻重，给予驾驶员通报批评和教育工作。
③受理人根据调查取证资料，发现事情过程恶劣，报公司主要领导，领导了解事情经过，认定违反《公交公司驾驶员岗位考核制度》规定要求的，明确责任后给予驾驶员经济处罚。
④组织调查核实完毕后，受理人回复投诉人处理结果，达到投诉人满意。
⑤处理结果（2天-7天受理完毕）。
⑥安技科整理资料存档。
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