1 供热收费服务标准
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，参加热费收缴的工作人员必须遵守本规范。
1.1 收费服务规范
1.1.1 做好上岗前准备工作。
1.1.2 上岗佩戴服务标志，工作服穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。
1.1.3 耐心细致回答用户咨询，认真宣传解释供热及收费政策和办法。
1.1.4 唱收唱付现金和支票，及时开出热费单据。
1.1.5 因特殊情况用户不缴热费，要查明原因，耐心解释收缴，并及时向领导反映，按规定进行处理。
1.1.6 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。
1.2 收费操作程序规范——收费操作步骤：
1.2.1 登门收费操作步骤“八个一”：
一敲；一报；一穿（单位用户例外）；一算；一收；一付；一记；一别
一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲击门三下或轻按门铃二声）。
一报：自报家门：我是烟台东昌供热有限公司×××号工作人员，上门收缴热费，请多关照。
一穿：穿好鞋套，注意卫生。
一算：当面算好热费数额，向用户交待清楚。
一收：当面点清唱收。
一付：当面唱付找零及发票。
一记：记好收费台帐。
一别：礼貌道别：“打扰了，谢谢您的支持”。
1.2.2 站内收费的操作步骤“六个一”：
一迎：对客户缴费表示欢迎：“欢迎您来东昌供热公司，请坐”。
一算：认真核算热费，并向用户通报数额。
一收：“您的热费一共是×××元”。当面点清并唱收。
一付：“这是您的发票和找您的钱，请清点”，当面唱付找零及发票。
一记：登记好有关帐目。
一别：礼貌道别：“谢谢您，再见！”
2 客户服务中心接待咨询服务规范
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，客户服务中心接待咨询必须遵守本规范。
2.1 客户服务中心接待咨询服务规范
2.1.1 上岗佩戴服务标志，岗位标志明确，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。
2.1.2 用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。
2.1.3 接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。
2.1.4 按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
2.1.5 秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。
2.2 客户服务中心接待咨询接待来访和接听热线电话程序
准备工作完备：《咨询接待记录簿》；《用户来电记录》；
2.2.1 用户来访接待：
用户进入接待室，接待人员要起立迎接。
向用户说：“您好，请坐！”，同时询问对方：“请问，您贵姓，有什么事情需要我们帮助、服务。”
用户反映情况时，接待人员要面对用户详细询问，听取并解答用户反映的每一个问题，同时做好记录。
用户讲完话后，接待人员将用户的电话和地址留下来，以备与用户联系。
咨询完毕，用户离开时，接待人员要起身相送。
将用户反映的问题做出处理，按规定通知工程部，并做好记录。
2.2.2 用户来电接听：
电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报家门，态度要和蔼，声音要清晰，语音要规范。
要左手拿话筒，右手拿笔做记录。要认真听取用户反映的问题，并在电话记录簿上详细做好记录。问明情况后与用户预约上门服务时间。
2.2.3 用户来信处理：
先由工作人员把来信一个不漏的进行编号并盖在信封的背面，并按用户咨询的内容认真答复。复信按统一的格式进行，并打上复信人代号。应详细分析用户来信反映的问题，属咨询类信件应向用户介绍有关的供热知识。属维修的应与分公司电话联系，并初步分析故障产生的原因，在24小时内将信件复书，对需上门维修的应及时安排。对两次来信的用户在重点用户反馈登记表上登记，并上报领导，提出处理意见，7日内给用户答复。
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