1、记录投诉内容
投诉管理机构接到旅客（当面、书面、电话）投诉，依照《旅客投诉处理登记表》详细记录旅客投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉联系电话等。
2、判断投诉是否成立
在了解旅客投诉的内容后，要确定旅客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果确定投诉并不成立，可以用委婉的方式答复旅客，以取得旅客的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门
依据旅客投诉的内容，确定相关具体的受理单位（客运站、客运公司、快客公司）和受理负责人，并报客运处。
4、责任部门分析投诉原因
责任单位要调查落实投诉情况，查明旅客投诉的具体原因及造成旅客投诉的具体责任人和车辆。
5、公平提出处理方案
依据实际情况，参照旅客的投诉请求，提出解决投诉的具体方案。如：退款、换乘、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示
针对旅客投诉问题，主管部门应对投诉的处理方案一一过目，并及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经发生的损失和造成的不良影响。
7、实时处理方案
处罚直接责任人，通知旅客，并尽力收集旅客的反馈意见。对直接责任人和部门主管要根据有关规定作出处罚，依据投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或现金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
8、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高旅客运输服务质量和服务水平，降低投诉率。
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