李慧涛代表：
您提出的“关于改善小区物业管理状况的建议”已收悉，首先感谢您对物业管理工作的关注和支持。接到提案后,我们高度重视，组织人员进行了深入的调查研究，现做以下答复：
物业管理与群众生活息息相关，关系市民的获得感、幸福感、安全感，是一个城市软实力、竞争力的重要体现。去年市委市政府将提升物业管理工作摆在前所未有的高度，坚持高位推动，统筹谋划，主要领导多次做出指示批示，郑德雁市长主持召开市区环境卫生管理提升和物业管理提升专项行动观摩会议进行部署，江山同志主持召开全市物业工作会议进行推动，于胜涛副市长亲自担任创城物业管理提升工作组组长，定期进行调度推进。在市委市政府的正确领导和全力支持下，我们聚焦物业管理领域群众反映比较强烈的难点、堵点问题，对症下药、精准施治，组织实施了“四大攻坚战”，取得阶段性成效。
一、开展制度建设攻坚，夯实规范管理根基。顶层制度缺失是导致我市物业管理工作长期成效不好的核心根源问题。2022年以来，我们把制度建设摆在首要位置，学习10多个城市先进经验做法，以政府规章形式出台了我市首个物业管理纲领性文件《烟台市物业管理办法》，对物业管理活动进行了全面规范和系统化创新，界定了横向10个主要部门和纵向市、区（市）、镇街、社区4个层级的工作职责，明确了业主、物业服务企业、业主大会、业委会等主体的权利义务，为推动物业管理尽快走上制度化、规范化、精细化轨道提供了法律保障。同时，相继研究出台了《物业服务企业信用信息管理办法》《普通住宅物业服务等级标准和评分标准》《物业管理三会三公开工作规范》等12项配套制度，为进一步加强行业监管、提升物业管理水平提供了政策支撑。
二、开展“两个覆盖”攻坚，补齐物业工作短板。物业企业服务和业委会自治管理是做好物业工作的基础，针对“两个覆盖率”低的问题，集中开展攻坚行动。一是物业覆盖攻坚。以市府办名义印发《市区无物业既有住宅小区物业管理全覆盖实施方案》，加强指导推动，全市新增物业管理小区718个，市八区既有住宅小区已全部实施物业管理，全市物业覆盖率达到90%以上。二是业委会覆盖攻坚。会同组织部门印发《关于深化“红心物业·幸福到家”行动推动物业管理全覆盖、服务质量大提升的若干措施》，对业委会组建工作实施项目化推进、清单化调度。2022年11月，在莱州市召开全市“红色业委会”建设现场推进会，推广莱州先进经验做法。自2022年9月份开展攻坚行动以来，全市新组建业委会938个，全市业委会组建率由39%提升至71.3%，莱州、蓬莱、海阳等市组建率超过90%。
三、开展行业治理集中攻坚，提升系统化管理水平。坚持标本兼治、综合治理，坚决杜绝物业服务行业不规范和物业领域违法违规行为。结合文明城市创建，制定《物业领域集中整治提升攻坚行动实施方案》，对顶层设计、行业管理、服务质量、开发建设等4个方面22个突出问题进行集中整治，19个部门、单位参与，累计整改3500个点位问题，推动社区人居环境不断改善。组织开展“烟台市物业企业服务满意度测评活动”，20余万市民投票，将排名后50位的物业公司列入“黑名单”，实施信用惩戒。联合市场监管、消防等部门组织开展联合监督检查，在全市范围内抽查120余个项目，发现物业企业服务不到位、违反消防安全乱堆杂物、物业服务收费公示等问题850余条，均已责令限期整改到位。
四、开展能力提升攻坚，推动管理服务提质增效。把能力提升、标准推广作为物业行业提档升级，实现高质量发展的关键。依托市、县两级物业行业党委，按照市级每年组织“红心物业”大讲堂培训不少于2次、县级不少于4次的标准开展系统性培训，2022年至今累计培训市县两级相关部门和街道、社区、企业从业人员1.5万余人次。在烟台晚报、胶东在线、烟台电视台等主流媒体分别开辟“物业论坛”“物业大观察”“物业知识一点通”栏目，加大物业知识宣传，讲好物业故事、宣传先进典型、传递行业正能量。编制《烟台市物业管理办法解读手册》《物业管理知识200问》，为从业人员提供理论学习“工具书”。抓好样板引路、引领示范，累计培育“红心物业”示范企业39家，创建“红心物业”示范小区52个，引导物业企业和项目学先进、当标杆。
通过集中攻坚、综合整治，我市物业管理水平和群众满意度实现较大提升，2022年11月中旬，我局在全市城市基层党建引领基层治理建设推进会上作典型发言（市直部门唯一发言单位），介绍物业管理经验做法；2022年12月底，省住建厅印发《全省物业服务行业文明创建典型经验做法》，对我市物业管理制度建设经验做法进行介绍推广。2023年1季度物业领域12345热线投诉量同比下降22％。
结合您提出的建议，下一步，我们将重点做如下事项:
一、开展物业投诉整治行动。依托12345热线物业投诉分析平台，每月汇总分析物业投诉问题，对投诉量较多的区市、镇街、小区进行通报，压实属地管理责任。按照“一小区一方案”要求，对投诉量前20名小区进行重点督导、专项治理。截至目前，已印发《12345政务热线物业服务类投诉情况通报》，对投诉量前5位的区市、前10位的镇街、前20位的小区进行了通报；指导各区市制定了小区治理方案，按计划推进治理工作。
二、开展小区执法提升行动。会同城管、公安、市场监管、消防等部门常态化开展联合执法进小区，及时查处群众反映强烈和创城工作中问题突出的车辆乱停放、私搭乱建、乱堆杂物、飞线充电、乱收费、企业服务不到位等问题，形成有力震慑。截至目前，市级已组织开展联合执法2次，发现、整改问题100多条。下步，将及时总结经验，建立健全多部门参与的物业执法长效机制，改变执法不进小区的现状。
三、开展信息化建设提升行动。年内建成全市一体化智慧物业综合信息服务平台，实现物业企业和业委会基本信息统计、物业缴费、设施报修、业主身份认证、物业服务合同、服务等级、投诉渠道网上公开等功能，与社区治理平台对接，融入社区治理体系，打通服务群众的“最后一公里”。截至目前，已完成平台主体框架研发工作，计划6月份前建成投用，下半年组织区市完成基础数据录入工作。
四、开展考核提升行动。制定物业管理考核指标体系，争取纳入全市高质量发展综合考核，倒逼责任落实。认真抓好《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》制度落实，构建守信激励、失信惩戒监管机制，解决行业监管手段弱化问题。截至目前，已研究完成《物业管理考核办法》，正与市考核办进行对接；组织各区市基本完成企业信息录入工作（物业信用系统平台），为信用评级打好基础。
烟台市住房和城乡建设局
2023年7月20日
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