烟台市行政审批服务局

关于印发《区、市政务服务工作调度统计办法》的通知

烟政管办〔2023〕3号

各区（市）行政审批服务局：

现将《区、市政务服务工作调度统计办法》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

烟台市政务服务管理办公室

2023年3月27日

区（市）政务服务工作调度统计办法

为全面贯彻落实我市“放管服”改革和政务服务有关工作要求，推动我市政务服务工作在全省争先创优，结合工作实际，制定本办法。

一、调度统计对象

各区（市）行政审批服务局（政务服务管理办公室）。

二、调度统计内容

（一）政务服务标准化

1.政务服务事项标准化

组织政务服务事项管理系统、服务指南等抽查检查，对未按要求进行事项标准化梳理、事项认领不全、要素填写不完整不规范，上级取消、调整、下放的政务服务事项在事项管理系统中调整不及时不到位，未及时在事项管理系统中对事项办理流程、申请材料、承诺办理时限、跑动次数等相关要素进行标准化调整，业务系统中的事项与山东省事项管理系统梳理的事项不同源、不一致或业务系统事项信息发生变化时未通过事项管理系统及时进行动态更新等情况，每项视情扣0.5-1分。

2.政务服务事项数据规范性

抽查检查政务服务事项要素填写是否符合国家平台入库质检数据规范要求，抽查出现问题的，每项视情扣0.5-1分，国家平台入库质检数据规范要求详见附件；未按要求及时报送政务服务事项办件量的，每次扣0.5分。

3.办件数据归集

按照每月调度统计的各级各部门办件数总量与政务服务平台抓取办件量的比值进行赋分，同时对抓取数据质量进行筛查，对存在数据造假的予以扣分。

（二）政务服务规范化

1.网上政务服务工作：对政务服务事项网办通畅率、网办结果完备度、网站易用度进行抽查检查。

网办通畅率=无问题事项数/抽查事项总数，其中无问题事项是指网办路径通畅、信息要素等内容展示详实准确、按时办结的政务服务事项。

网办结果完备度：针对不涉及自建业务系统，在政务服务平台闭环办结、产生证照类结果材料的依申请政务服务事项，考核其是否完成在政务服务平台电子证照、电子印章的要素完备配置，并实现证照线上、线下同步制发。（证照配置率=完成配置可制发生成电子证照的事项数量/产生证照的总事项数；印章配置率=电子证照配置电子印章的事项数量/产生证照需加盖印章的总事项数；同步制发率＝实际产生电子证照数/产生证照事项办件数）

网站易用度：对各级各部门政务服务网站展示信息、基本功能、业务专区等对外提供的服务内容进行随机抽查，检测其是否能用、好用，确保能够很好的为办事群众和企业提供服务。

2.政务服务中心优化提升：对政务服务事项“一窗受理率”“窗口设置情况”“一窗受理工作落实情况”进行调度统计。

一窗受理率=依申请政务服务事项一窗受理数/驻厅依申请政务服务事项数。

窗口设置情况：设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务；设置“跨省通办”、“省内通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务；设置“办不成事”监督投诉窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题；合理设置潮汐窗口，动态调整业务领域，减少排队等待时间。对应设未设窗口的，按每项扣分。

一窗受理工作落实情况：对政策文件是否出台、上级政策是否落实等逐项考评。

3.政务服务“好差评”：对评价事项覆盖率、主动评价率、质检通过率和“差评”问题整改情况进行考评。

评价事项覆盖率=已评价的事项数/归集至“好差评”系统的办件数据事项总数。“已评价的事项数”需确保评价数据的事项要素同省事项库内要素匹配一致，即政务服务系统平台部门名称、事项名称等与省事项系统中一一对应、准确无误。零办件不计此项考核。

主动评价率=已评价办件数/归集办件总数，评价短信发送成功，视为已评价。

评价数据质检通过率=（已评价办件数-异常评价数据）/归集（录入）“好差评”系统的办件数据总数。异常评价数据标准：第一类：同一身份证号每月产生评价超过100次(个人办件)；第二类：同一申请主体、同一事项在凌晨0时—4时，每月产生4条以上主动评价数据的（办件后24小时内产生的评价定为主动评价）；第三类：办件时间在凌晨0时—4时的评价数据。

“差评”问题整改主要考评有效“差评”整改及时率、整改完成率和整改满意情况。

（三）政务服务便利化

1.政务服务集成办

“一件事一次办”（80%权重）：针对上级要求的“一件事一次办”工作任务，全部实现的（包括调整事项要素、编制服务指南、纳入线上线下运行、宣传推广等）得50%分值，每个未完成“一件事”按比例扣分；推出5个可在全市复制推广的创新“一件事一次办”服务场景并落地，得50%分值，每个未完成“一件事”按比例扣分；优化“一件事一次办”服务方式，推出创新做法被省级采纳认可的，酌情加分2%-5%。

“一业一证”工作（10%权重）：对工作开展情况进行评估，数据不真实、工作落实不到位等情形每次扣1分。

日常调度情况（10%权重）：材料报送不及时或不符合要求，每次扣1分。

2.基层政务服务

基层便民服务站点建设情况（25%权重）：线上站点覆盖度和线下站点标准化规范化建设（包括便民服务站点基础设施、标识标志、窗口设置、运行规范等）不达标的，每有一项扣1分。

社会合作站点布局情况（25%权重）：对布局与合作情况进行月调度与抽查，质量不高、布局不合理或存在合作不实情况的，每项扣1分。

基层政务服务事项覆盖情况（25%权重）：线上事项指南准确度和畅通性不达标或线下办理落实情况（包括服务指南、下沉站点、办事台账等）不到位的，每有一项扣1分。

基层政务服务优化提升情况（25%权重）：按照日常材料报送、市级统筹的专项提升与区市个性化提升的完成情况进行赋分。

3.政务服务“跨域办”

工作开展情况。按照各区市实际开展情况进行赋分。对政策文件是否出台、跨域通办引导台是否设置、跨域通办窗口是否设置等逐项扣分。

事项认领情况。全省通办：抽取各区市实施的20个通办事项，通过体验模拟测试核查的方式，按照能办可办情况赋分；跨省通办：抽取各区市实施的20个通办事项，通过体验模拟测试核查的方式，按照能办可办情况赋分。

工作落实成效。抽查各区市事项办理情况，对收件地和办理地职责划分是否明确，业务流转程序是否建立，工作台账是否清晰等逐项扣分。“跨域办”工作应重视“跨省通办”和“全省通办”协议签订，加强与长三角、沿黄河流域等省市对接合作。

4.政务服务帮办代办和即时应需服务

对帮办代办体制机制、窗口设置、宣传引导和优先为重点企业、重点项目、老年人等特殊群体提供帮办代办服务等情况进行考评，对探索创新在线导办帮办的酌情加分奖励。

未制定并实施全天候即时应需服务（延时预约服务等）制度，扣1分；未开通并对外公布365天24小时热线电话、网络和移动端等预约办事渠道，扣1分；未上报全天候即时应需服务工作开展情况（需数据、台账支撑），扣1分。

5.网上中介超市

综合参考中介服务项目清单动态调整、中介服务机构进驻种类和数量、线上采购交易量及开展宣传推广工作等情况进行赋分。

6.公共资源交易平台建设

软硬件设施情况。对公共资源交易平台的体制机制和交易场所、场内配置等不符合规定要求的，平台开评标运行技术支持水平不满足要求、服务反馈不及时的，视情扣分。

场内服务规范情况。采取现场检查、查看监控视频等形式，对场内服务规范赋分。出现场内秩序混乱、服务不到位的分中心，视情扣分。

完成交易项目公开合同签订及履约情况。交纳投标保证金的完成交易项目均及时规范完成投标保证金退还工作，完成招标投标项目均在交易平台完成电子归档，未完成的视情扣分。

专用远程异地评标室配置情况。对未按规定设置专用远程异地评标室、配备机位不满足远程异地评标需求及未按要求开展远程异地评标工作的，视情扣分。

（四）政务服务改革创新及质量提升

1.改革创新任务

（1）参与全省“揭榜挂帅”工作情况。各区市结合优势特色和亮点工作，提报的政务服务相关项目被省级采纳的，每项加3分；完成省级审核验收的，每项追加3分。

（2）参与全省“专题攻关”工作情况。提报的政务服务相关项目被省级采纳的，每项加3分；完成省级审核验收的，每项追加3分。

（3）承担政务服务（平台）有关试点工作的，每次视情加3-5分。

2.宣传和荣誉表彰

（1）获得国家级表扬表彰或党政主要领导批示肯定、省级表扬表彰或党政主要领导批示肯定、市级表扬表彰或党政主要领导批示肯定的，每次分别加10分、5分、2分；承办全国性、全省性或全市性工作现场会、经验交流会等会议活动的，每次分别加10分、5分、2分；创新特色工作在全国、全省或全市推广应用的，每次分别加10分、5分、2分。

（2）信息简报、创新案例、调研报告等报送采用情况计分，每月报送不少于1篇，未完成报送数量要求的每月扣0.3分。经市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）推送至中央、省、市级简报并被采用的，每篇分别加1分、0.5分、0.2分，加分上限不超过2分。

（3）在中央、省、市主流新闻媒体及有关新媒体刊播政务服务亮点工作或典型经验的，参照市委宣传部关于优化营商环境宣传情况调度统计计分办法，根据媒体等级和宣传效果进行计分，最高不超过3分。

（4）同一内容按最高加分计分，不重复累计加分。

3.负面问题

（1）未按要求落实省、市领导同志和上级行业主管部门批（交）办事项的，每次分别扣5分、3分、1分。

（2）行政审批服务局（政务服务管理办公室）领导班子成员因违纪违法受到党纪政务处分的，对考核结果实行“一票否决”；政务服务工作人员违反工作纪律，被各级纪委通报处分的每次扣5分，因不作为、乱作为或对办事群众服务态度恶劣等被各级媒体曝光并查实的每次扣5-10分。

（3）政务服务（行政审批）工作因负面问题被省委省政府、市委市政府或上级行业主管部门通报批评的，每次分别扣5分、2分、1分；审批业务工作出现较大失误并造成不良影响的，每次扣10分，情节特别严重的对考核结果实行“一票否决”。

（4）同一内容按最高扣分计分，不重复累计扣分。

4.政务服务满意度

对各区市政务服务平台内办理的政务服务事项，进行满意度抽查测评。

三、结果运用

市政管办每月对政务服务标准化、政务服务规范化、政务服务便利化和政务服务改革创新及质量提升情况分别进行调度统计并量化赋分，统计结果按要求报市委、市政府有关部门。各项指标计分权重分别为：政务服务标准化20%、政务服务规范化30%、政务服务便利化40%、政务服务改革创新及质量提升10%。年终根据各月度评分确定年度政务服务工作得分，纳入全市高质量发展绩效考核，并作为年度政务服务工作评先树优的重要依据。

省政务服务工作考核指标明确后或因上级有关要求对指标内容进行调整的，将补充通知各相关部门。

本办法由市政管办负责解释。

附件：国家平台入库质检数据规范要求

附件

国家平台入库质检数据规范要求

1.不出现错别字。

2.不出现特殊字符及空格情况，特殊字符如*&#@~！!+？=；…等。

3.“承诺办结时限”单位只能为“XX工作日”或“当场”，不得为空或“无”，承诺办结时限应小于法定办结时限。

4.“办件类型”为即办件时，承诺办结时限不应大于1。

5.“到办事现场次数”可选择“0”或“1”，“全程网办”事项必须选择“0”；“到办事现场次数”大于“0”时，现场办理原因说明必填；“全程网办”的事项“到办事现场次数”不能大于“0”。

6.“是否收费”选择“否”时，不得填写收费依据。

7.“是否允许减免”为“是”时，“允许减免依据”不能为空。

8.材料“来源渠道”分为申请人自备、政府部门核发、中介机构或法定机构产生、其他。“来源渠道说明”中对“申请人自备”的申请材料，要告知申请人获取渠道，如纸制版明确可到哪领取，电子版明确可到哪下载或直接登录哪里填写等；对“政府部门核发”的申请材料，要明确是哪一层级的哪一部门，如省级发展改革部门、市级教育部门、县级科技部门等；对“中介机构或法定机构”产生的申请材料，要明确中介机构或法定机构所应具备的资质，如通过认证的、有资质的农业转基因生物技术检测机构，冶金、有色安全评价甲级机构等；对“其他类型”的申请材料，要告知申请人获取渠道。

9.必须选择“材料类型”和“材料形式”，要明确材料类型,原件和复印件、原件、原件或复印件、复印件；要明确材料形式,纸质版和电子版、纸质版、实物类、电子版；需要提供“纸质材料”的“纸质材料规格”要填写；当事项网办时，各个材料形式中应至少包含电子版。

10.“办理流程”和“业务流程”中，办理流程一般分为申请、受理、办结；业务流程一般分为受理、审查、决定、制证发证；可根据近几年“减环节”要求，适当压缩办理流程、业务流程各环节，但各环节在维护时必须分开写，严禁写到一起；承诺办结时限与“办理流程办理时限”之和一致、与“业务流程办理时限”之和一致；承诺办结时限为“0”时，办理流程办理时限、业务流程办理时限可填写“0个工作日”或“当场”；各流程环节中的“审批标准”要明确。流程图要与“办理环节”“承诺时限”等要素对应。

11.“实施编码”的第19位与“行使层级”不一致，是由于实施清单中“行使层级”与办理项中“行使层级”内容填写不一致所导致，需确保两个“行使层级”的内容一致。

12.“网办深度”填写规则：网办深度有8种，（1）互联网咨询；（2）互联网收件；（3）互联网预审；（4）互联网受理；（5）互联网办理；（6）互联网办理结果信息反馈；（7）互联网电子证照反馈；（8）其他，8类深度是逐项递进的，在勾选时，如要勾选后面的，前面几项必须勾选。当“是否网办”为“是”时，“网办深度”必须填写到互联网收件以上；“是否网办”为“否”时，“网办深度”不勾选，或只勾选“互联网咨询”。

13.“网办地址”填写规范:如果是统建系统（政务服务网）办理：是否网办选“是”；是否存在运行系统选“是”；是否自建系统选“否”；网办地址不用填写。如果是自建系统办理：是否网办选“是”；是否存在运行系统选“是”；是否自建系统选“是”；网办地址：如果已对接统一用户认证并与政务服务平台对接，填写自建系统接收票据地址；如果暂时不具备对接条件，填写外链地址。