服务承诺

l 一、服务热线

1．服务热线：95158  ，  7*24小时值守。  

l 二、报装安装

2．对符合安装条件的新建民用户、既有民用户、商业用户的报装，无特殊情况的，客户提交申请表及相关资料，0.5个工作日内审核报装材料，并出具意见；4个工作日内完成现场勘查、方案编制；及时完成合同签订及施工图设计；按合同约定条件及时间完成工程施工；工程竣工、验收合格后，1.5个工作日内完成开阀和计量装置前管道设施置换通气。

3．对符合改管条件的民用户，自客户申请之日起7个自然日内改管完毕且具备供气条件。

4．对符合二次挂表条件的住宅，自客户申请之日起，7个自然日内完成安装。

5．燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），根据现场情况实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。

l 三、维修、置换通气

6．接到客户关于户内燃气设备、设施的非漏气故障报修后，除与客户另有约定外，维修人员在8小时内上门维修。

7．对具备置换通气条件的客户，自受理客户通气申请起，除与客户另有约定外，单户置换4.5个工作日完成置换通气。

四、供气保障

8．保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

l 五、抢险、抢修

9．紧急抢修热线24小时值守，接到漏气报警后，立即出动，保证及时到达现场（无特殊情况，市区40分钟、偏远地区60分钟内到达），及时处理故障。如输气管网发生故障，一般故障停气时间不超过24小时，大故障不超过48小时修复。

l 六、安检服务

10．公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和入户安检，安检频率为工商户每季度1次，民用户每年1次。

l 七、投诉受理

11．接到客诉后，除客户另有要求外，疑似红、黄线投诉应在 4 小时内（22:00至次日9：00 为免打扰时间，除客户特殊约定外，此时段不计算在响应时效内）、一般客诉应在24小时内响应客户，了解诉求具体情况。

12. 疑似红、黄线投诉须在 2 个自然日内、一般客诉须在3个自然日内解决问题。

l 八、合同履约

13．新发展工商户严格按照签订的《管道设施配套建设合同》中相关约定条款执行。工程部门应确保在合同约定时限内完成工程施工、验收及竣工资料的提交。工程竣工验收合格后，1.5个工作日内完成开阀和计量装置前管道设施置换通气。单独约定通气时间的工程，工程部门必须在约定通气时间3日前完成工程施工、验收和竣工资料的提交，运营部门1.5个工作日内完成开阀和计量装置前管道设施置换通气。因建设单位原因不具备条件、影响工期的，需与用户签订延期单。