一、总则
为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。
二、投诉主要原因
（一）对车站硬件设施的投诉；
（二）由于员工的服务质量未达要求引致的投诉；
（三）由于员工的服务态度的投诉；
（四）班车运行不正常造成的投诉；
三、投诉的分类（或分级）
（一）一般性的抱怨；
（二）未构成投诉的情况；
（三）投诉者与投诉事项没有直接利害的关系；
（四）没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。
四、投诉处理权限
（一）接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班科长，由值班科长跟进或转交相关部门处理；
（二）现场投诉，应立即通知值班科长受理，或由值班科长转交相关部门处理；
（三）运管处转来旅客关于本站服务投诉，由值班科长跟进处理，并将处理结果交公司办公室，由办公室回复运管处；
（四）建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，各部门负责跟踪落实。
五、处理原则
（一）公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，也不能怪罪客人；
（二）旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；
（三）处理投诉要遵循及时迅速的原则；
（四）保留旅客再投诉的权利。
六、投诉处理办法
（一）处理旅客口头、函电投诉： 1.倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到值班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视； 2.表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰； 3.给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客； 4.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据； 5.把要采取的措施告诉旅客，并征求旅客同意； 6.应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉旅客，并约定最佳联系旅客的时间和方式； 7.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实： （1）查明事情真相后，要及时同经理或车方单位反映，研究处理方法； （2） 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法； （3）因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可依照客运法规，现场场或事后做出恰当赔偿处理。 8.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得旅客同意后作出处理； 9.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终； 10.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 11.对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在《值班日志》中，交待下班值班科长跟进，并应让旅客知道事情的进展，做好事后服务； 13.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。
（二）处理意见簿投诉 1.要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行。
（三）处理运管处转来旅客关于本站服务投诉 1.对转来投诉要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行； 3.处理后的结果交由办公室回复运管处。
七、赔偿问题
（一）因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班科长可以就最近那班车改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经经理同意后，依实际情况安排旅客；
（二）对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动联系车方单位，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿；
（三）由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，车站原则上不做赔偿；
（四）依《汽车旅客运输规则》第八章《违约违规处理》的条款规定:违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决，也可向当地交通主管部门申请调解，也可向人民法院提起诉讼。
公司服务监督电话：0535-2209386
行业监督电话：0535-2227177
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