一、接待受理
1.医院由院办公室负责专人接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案。
2.投诉接待人员应耐心听取患者投诉，详细解释，认真记录。
3.接待患方投诉后，接待人员可以根据案情复杂程度决定是否需要提取病历。提取有关病历应履行有关节约登记手续。
4.接待人员应当立即与相关科室管理人员通报投诉情况。科室管理人员应当在三日内将调查情况反馈回院办公室。
5.当患方提出复印病历、封存病历资料时，由院办公室人员协助病案室做好复印工作，并负责封存病历。
6.对于病人死亡后48小时内投诉的医案，主管医师及投诉负责人员均应向家属提出尸检要求，介绍尸检利弊，有关注意事项及有关规定。主管医师应当在病历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并尽量让家属对是否尸检明确表态、签字证明。
二、调查核实
1.院办公室在接到投诉信息后，应将信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给办公室，必要时要有书面意见。
2.对于情况复杂、涉及到多科的案例，应由院办公室组织多科和议，必要时应组织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。
3.和议、讨论时院办公室工作人员应详细记录。会后，将记录及时入档备查；被投诉的临床科室管理人员、当事人及相关科主任必须参加会诊、讨论。特殊情况下，科主任无法到场的，应预先告知院办公室。
三、解决途径
（一）协商
1.向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，在患方放弃医疗鉴定及司法诉讼解决途径的前提下，方可与患方协商解决争议。
2.与患方的正式协商前，应召开碰头会，讨论谈话内容及意向。当事科主任和当事人必须参加碰头会。特殊情况下不能到会时，应当会后与院办公室联系，听取碰头会意见并表明自己意见。
3.正式谈话时，当事科主任及预先选定的相关科室人员必须参加，当事人是否到场，由科室和办公室决定。工作人员负责对谈话内容的进程进行整体把握，同时详细记录谈话内容，会后存档。
4.最终医患双方达成一致意见的医案，如涉及经济补偿或费用减免，应向主管院长汇报。
5、院方批准的协议意向，由院办公室负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。正式协议签订后，持协议原件及审批报告到财务科办理有关财务手续，并留存档。
6.如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，可以引导患方医疗鉴定或司法诉讼。
（二）鉴定及诉讼
1.院方决定通过司法诉讼或医疗鉴定解决的医疗争议，工作人员应及时向患方转达院方意见。院办公室负责向有关部门提请鉴定或诉讼。
2.进入司法程序后，院办公室应当自鉴定通知或起诉书送达之日起3个工作日内通知当事科室，并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作。
3.鉴定或诉讼的准备过程中，要求提供资料、证明或进行证据收集工作时，任何科室或个人不得拒绝或延误；当事科室或当事人应主动进行资料、证据的收集、查证、服从办公室的安排，主动配合组织工作；办公室负责向医疗鉴定机构或法院报送材料及联络工作。
4.接到卫生行政部门鉴定通知后，由办公室负责参加鉴定会的抽签过程，必要时科室派人参加。
5.参加鉴定会和法院庭审前，院办公室应组织预备讨论，研究、安排、确定参加鉴定会或出庭人员。预备讨论时，当事科室主任及当事人本人必须到场参加；接到通知的相关科室或个人亦应参加，无特殊理由，不得拒绝；有律师代理者，律师可一同参加。
6.正式鉴定会或法院庭审时，当事科室主任及当事者本人必须参加。当事科室主任遇有特殊情况不能参加鉴定、庭审时，必须指派副高以上职称人员参加。
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