一、本单位工作规则及岗位职责
（一）生产部：
1、负责公司的生产计划、技术管理、安全管理、培训管理、工程管理、计量管理、网络信息管理等工作。
2、负责对各班组的安全生产、安全活动、培训活动、质量管理进行检查、监督、考核。
3、负责本部门所管辖的生产文件、技术文件、质量文件、安全文件、培训文件以及其它相关文件、资料的管理工作。
4、负责生产人员的安全规程考试、工艺规程考试以及岗位资格取证的组织工作。
5、负责对各班组及其生产车间，施工工地、安装现场的各类违章现象进行检查纠正。
6、负责对公司需要的工程造价、工期、标书、协议等文件的计算撰写。
7、负责对公司的月度、年度安全情况进行分析。
（二）综合部：
1、负责处理日常的行政和党群工作，保持上情下达、政令畅通。
2、负责组织审核、修改各部门以公司行政、党支部名义上报或下发的文件和材料。
3、负责公司党支部会、公司经理办公会、厂务会等各种会议的会务组织工作，并为会议收集资料、提供情况和做好有关的准备工作。
4、负责公司信访接待和督查督办工作。
5、根据公司党支部领导指示，负责协调公司各部门之间的工作，组织公司重大活动安排。
6、负责组织开展调查研究活动，对各部门贯彻执行公司行政和党支部决议、决定、指示情况进行检查督促。
7、负责办公家器俱、办公用品等低值易耗品的管理工作。
8、认真学习供热法规和供热常识，精通本职业务，努力提高政策水平和业务能力。
（三）经营部：
1、负有保证公司生产、更改工程、防汛、抗台等所需全部物资的采购供应责任。
2、负责所购物资及代保管物资负有储备、管理、保养的责任。
3、负责公司各种统计报表、计划编制、费用使用的正确性负有责任。
4、负责公司物资仓库防火、防盗工作负有责任。
5、负责代表公司与外单位签订物资订货合同和加工协议。
6、负责监督检查公司各部门的物资保管、储备情况。
7、负责为促进增收节支，有权在公司范围内对物资进行调剂使用。
二、 服务标准
服务标准：
（一）服务人员着装整洁，仪表大方，举止文明。
（二）用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。
（三）接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。
（四）按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
（五）秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。
接待来访和接听热线电话程序：
（一）用户来访接待：
（1）用户进入接待室，接待人员要起立迎接。向用户说：“您好，请坐！”，并随即送上一杯水，主动自报家门，并询问对方：“请问，您贵姓，有什么事情需要我们帮助、服务。”
（2）用户反映情况时，接待人员要面对用户详细询问，听取并解答用户反映的每一个问题，同时做好记录。用户讲完话后，接待人员将用户的电话和地址留下来，以备与用户联系。
（3）咨询完毕，用户离开时，接待人员要起身相送。
（二）用户来电接听：
（1）电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报家门，态度要和蔼，声音要清晰，语音要规范。
（2）要左手拿话筒，右手拿笔做记录。要认真听取用户反映的问题，并在电话记录簿上详细做好记录。问明情况后与用户预约上门服务时间。 接到求助电话时要注意礼貌用语且口齿清晰，记录好诉求，要做到不敷衍，不推诿扯皮，提高办事效率。
三、行为准则
（一）中心站通过派工系统接到的派工单，须30分钟内到达现场，处理完毕后进行反馈；在规定时间内无法完成的，必须反馈原因及预计完成时间，并在完成后及时反馈，达到闭环管理。
（二）中心站接到用户的直接投诉和举报，须及时到达到现场，进行核实后，及时反馈给客服中心进行处理。
（三）中心站接到客户服务中心或热用户关于供暖设施泄漏的电话，立刻安排人员到现场查看，如需隔离的，应告之客服中心提前做出公告。
（四）入户服务时需佩戴工作证，穿工作服，亮明身份，仪表大方，举止文明，进门前穿好鞋套。
（五）入户服务后要耐心听取用户诉求，如需要测温的，按照测温要求进行测量，测温完毕由热用户签字确认并做好相关记录，拍照留存。
（六）入户服务要秉公办事不得刁难、要挟用户，不准收取任何费用，不准做与工作无关的事情。
四、首接责任制
供热服务实行首接责任制。用户来访或来电时，第一个接待或接听电话的工作人员即为首接责任人。首接责任人应做好用户的接待和其所需办理事项的衔接工作。
五、规范投诉举报处理程序，建立供热服务投诉管理制度
（一）工作人员接到用户投诉电话，问明情况，能够解决的立即解决，并做好记录。若需要中心站解决的，利用热力诉求报修平台进行报修，并跟踪了解处理结果，有必要的要进行回访并做好记录，将记录整理归档，并根据档案分析存在的问题并积极解决，提高供热服务质量。
（二）处理用户投诉应以实事求是和法律为依据，以维护用户的合法权益和供热公司利益不受侵犯为原则。
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