一、用语规范
1.应使用“请进”、“请到我这来”、“请您记一下”、“您好”、 “请稍侯”、“对不起”、“多谢合作”、“欢迎再来”、“再见”等文明用语。
2.禁止使用“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不能办”、“没办过，不知道怎么办”、“你等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管”、“找别人去”、“找领导去”等生硬、不文明用语。
二、形象规范
3.树立务实高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐，举止端庄的仪表形象。
4.保持良好的仪表形象。按规定着装，做到：仪容整洁、着装整齐、举止端庄、风纪严整。
5.净化环境，文明办公。服务大厅内禁止吸烟和大声喧哗，保持清洁卫生，备有休息等候座椅。
三、行为规范
6.实行首问责任制。服务大厅第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人，不但自己要认真接待，还要负责与下一个环节的工作人员搞好衔接，保证每个环节上都有明确的责任人。
7.严格考勤制度。不准迟到、早退、中途离岗、串岗、聊天、闲谈、办私事。
8.对服务对象不理解的问题要耐心解释，或找分管领导解决，不准与服务对象争吵。
9.不准在服务大厅内从事打扑克、玩游戏等娱乐活动。
四、考核
10.凡违反行为规范被公司发现或用户投诉的工作人员，给予通报，并处罚款。
11.全年通报三次以上者，降低年底奖金系数。
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