烟台市持续推进医保服务流程再造，推动数据向上集中、服务向下沉淀、末梢向前拓展、评价向后延伸，建成了城乡全域覆盖、24小时全时运转、线上线下全态服务的医保服务新体系，服务企业和群众更加高效、便捷。
一、向上集中，智慧服务“零跑腿”
推动服务创新与互联网、大数据等信息技术深度融合，建成全省首个医保独立信息系统，实现数据资源集中、服务能级提升，进一步健全了医保“掌办”“网办”服务体系，真正做到“群众少跑腿，数据多跑路”。
一是搭建智慧医保服务主渠道。提前上线国家医保信息平台，启用官方网站、微信公众号“办事大厅”，设置个人服务、企业服务、医疗机构服务3大板块，上线了长期护理保险申办及医保相关查询等67项业务，其中23项实现了“秒办”，群众通过手机、电脑等终端即可足不出户办理医保业务。截至目前，微信公众号关注人数达到110万人，2021年“网办”“掌办”业务量达1300多万件（次）。同时，积极推进与省网上政务服务平台对接工作，24项网上政务服务事项全部接入山东省政务服务网，实现了“应上尽上”。二是做强医保电子凭证服务体系。全国首创医保电子凭证、人脸识别、身份证、社保卡和银行卡“五位一体”医保身份识别体系，在全市定点医药机构部署安装医保电子凭证识别设备6500台，率先全省实现了医保电子凭证覆盖全部定点医药机构。全国首个实现“医保电子凭证+微信”手机混合支付，打通了支付手段的壁垒，提升了医保支付便捷度。被确定为全省唯一“互联网+”医保购药试点城市，依托医保电子凭证建设“互联网+购药”平台，在全省首家推出“网上下单买药、医保线上支付、快递配送到家”的购药服务。目前，全市8家主要医药零售企业1240家药店支持“互联网+购药”。三是上线使用医保电子签章。应用于基本医疗保险关系转移接续、个人账户一次性支取、参保缴费证明打印等高频民生服务事项，有效解决了转移参保凭证、联系函、信息表等业务表单仅能通过邮寄方式进行流转的问题，提高了经办服务效率。
二、向下沉淀，基层服务“零死角”
乡镇、街道、社区和窗口是医保工作的基础，市医保局牢固树立大抓基层、建强基础的鲜明导向，持续推动服务重心下移、经办业务下沉、能力保障下倾。
一是银保联动“就近办”。针对老年人等群体习惯到银行厅堂现场办理业务，特别是查询社保卡、工资卡账户的特点，市医保局积极与银行金融机构开展合作，利用银行网点分布科学、广泛的优势，创新银保合作模式，在全市15个区市151个银行网点设置“医保驿站”，将医保电子凭证密码修改及重置、缴费历史查询等14项高频业务嵌入银行自助终端，银行工作人员提供必要引导服务，大幅压缩获取医保服务的“空间距离”。二是医保服务“直接办”。依托乡镇卫生院、党群服务中心等建设医保服务站261个，服务范围覆盖全市164个乡镇（街道），将14项高频业务下沉至医保服务站办理，打通服务群众“最后一公里”，逐步实现医保业务“小事不出村、大事不出镇”的目标。三是窗口服务“舒心办”。以“综合柜员制”为切入点，推行“一站式”服务，实现简单业务“一窗受理、一次办结”、复杂业务“前台受理、后台速办”，18类34项服务事项办理时限缩减66%，申办材料精简58%。持续深化流程再造，18类34项医保政务服务事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准实现“六统一”。创新推出“一事一码”办事服务指南，36个政务服务事项逐项生成二维码，办事人员只需要扫描对应二维码，即可“码”上获知所办事项的受理需求、相关材料、受理流程等内容，并完成在线查询和办理，助力群众舒心办事、便捷办事。在大厅开设老年人优先窗口，配备帮办代办导服员，为群众提供代办、约办、自助办、容缺办等便捷周到服务，打造了“情系民生，温暖医保”服务品牌。
三、向前拓展，医院服务“零障碍”
医疗机构是群众获取医保服务的第一线，市医保局将医保服务拓展到全市医保定点医疗机构，不断充实医院医保服务内容，让“医院端”成为医保服务的最前沿，让群众在看病就医的同时，及时便捷享受医疗保障服务。
一是门诊慢性病“医院办”。对门诊慢性病办理业务流程进再造，患者可在全市183家就医医院直接申报门诊慢性病，打破属地管理限制，无需再回参保地医保经办服务大厅申报，70个病种实现“一次办好”“全市通办”。工作开展以来，医院即时办结门诊慢性病达9万人（次），占门诊慢性病办理总数的85%以上。二是“诊间结算”医院办。在全省率先实行医保住院医疗费用“诊间结算”，患者住院期间医疗费用达到3万元的，可对已发生费用和医保报销情况进行测算，医院根据“诊间结算”实际情况收取押金，有效缓解患者住院押金垫付压力。三是待遇结算报销“医院办”。住院医疗费、生育医疗费、门诊慢性病、居民“两病”和普通门诊结算、未成年意外伤害门诊报销等6类医保待遇，实行出院时即时报销，无需另行上网办理或到医保窗口办理，实现医保待遇支付“零跑腿”“一站式”。同时，在全市确定81家医院作为异地生育费用“代传”机构，职工异地生育需要手工结算的医疗费用，可就近选择“代传”机构代为上传至医保部门结算报销，个人无需再到医保部门跑腿办理。
四、向后延伸，评价服务“零距离”
政务服务好不好、能否真正解决问题，人民群众感受最直接、最有发言权。建立健全政务服务评价机制与模式，畅通咨询、投诉举报渠道，赋予办事企业和群众更多话语权和监督权，让“政府自评”变“大众点评”。
一是建立全省首个医保统一热线服务电话。设置接线员席位10个，受理群众咨询、投诉、意见建议等，实行平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制，2021年，累计接听群众来电73991通，呼入满意率97%以上，有效解决了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。二是建立健全“好差评”制度。对网站、手机、大厅自助机等服务终端的受理信息、办件数据、评价数据全部回传至医保信息系统，定期进行分析评价。对政务服务大厅窗口受理业务，通过窗口“评价器”即时完成评价，实现所有政务服务“一事一评”。同时，加强结果运用，对于群众反馈的投诉问题，坚持有诉必查、查实必处，并将处理结果向群众进行反馈。三是建立群众满意度评价工作机制。研究制定涵盖医保便民服务、医保政策保障类评价指标、行风建设工作机制类、医保基础工作等4大类评价指标、25项评价内容的行风建设评价体系，每年由市局班子成员带队以“四不两直”方式对各区市医保行风建设情况进行打分评价。建立群众满意度电话回访制度，2021年委托第三方机构拨打患者回访电话2万通，问询患者就医感受并作出评价，及时进行整改，不断提升服务质效。
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