让企业群众诉求办理更高效

经济要发展，民生要改善，必须及时听取企业、群众的诉求。如何让企业和群众的诉求反映更及时、办理更高效？今年以来，莱山区深入开展“能力作风建设年”活动，倡树“严真细实快”工作作风，从群众利益出发，着力做好“转作风、优服务、解难题”工作，创建诉求办理“1634”工作机制，系统整合政务服务大厅、12345政务热线、莱山区政府门户网站、包保企业座谈走访、全生命周期服务企业平台、人大议案与政协提案等6条诉求反映渠道，搭建受理、研判、办理、反馈、回访、运用一体化的线上线下闭环管理体系，打破了各群众诉求反映渠道分散运行、各自为战的状态，确保了企业和群众诉求“件件有着落、事事有回音”。自运行以来，各类诉求具备即时办结条件的一律“接诉即办”，诉求承诺时限均压减30%以上，限时办结率达100%。

推动诉求办理体系

由“分散”向“集中”转变

莱山区坚持1个专班统筹，建立全面统筹诉求的专门工作体系，在区级、单位、基层各层面健全体系、完善机构、配齐人员，确保“活有人干、事有人管”。

拧紧“总开关”。由莱山区优化营商环境工作专项小组办公室牵头抓总，下设业务推进组、企业服务组，分别统筹群众、企业两方面诉求，当好诉求归集办理的“中央处理器”。截至目前，共收集办理各类诉求2.3万多件次。

设立“中转站”。针对诉求量大、涉及面广的情况，组建了由莱山区政府办、区工信局、区行政审批服务局、区民生服务中心等单位15名业务骨干担任“业务员”的工作小组，形成收集、派单、办理、答复、回访等一体化的闭环管理流程。

织密“渠道网”。绘制三级网格，明确各级各部门办理职责，选取政策水平高、责任心强的网格员63名，确保每项诉求都能在网格内找到具体责任部门、责任人，并快速响应、高效办理，让企业和群众遇到问题有地说、有人管、有法办。

推动诉求办理程序

由“无序”向“规范”转变

莱山区统筹6条渠道归集，统一设计企业和群众诉求办理“流程图”，健全完善一次告知制、首接负责制、审核会商制等一系列规范制度，全面提升标准化、程序化、高效化水平。

按责交办，限时办结。建立诉求职责目录，明确牵头部门分别统筹各类事项，及时将诉求交办相应承办单位，并分别落实限时办结要求。莱山区行政审批服务局统筹政务服务事项办理，即办件当场办结、承诺件办理时限在法定时限上压减30%以上；莱山区民生服务中心统筹政务热线、全生命周期服务新开办企业、“政企通”事项，新开办企业24小时建立联系，各级热线3个工作日答复，接诉即办2个工作日答复、13个工作日办结；

莱山区政府办统筹人大议案政协提案、网上民声事项办理，网上民声事项5个工作日内答复，人大议案政协提案市级原则上5月底办结、区级原则上9月底办结，“两会”以后收到的原则上3个月内办结；莱山区工信局和区发改局统筹包保企业诉求事项办理，一般问题5日内解决，复杂问题10日内解决，重大问题根据莱山区委、区政府研究进度确定。

完善制度，规范流程。实施“一次告知制”，对诉求人办理条件不充分、材料不足的，一次性告知诉求人所需条件及材料；实施“首接负责制”，对转办的事项一办到底、不得回退；实施“派单争议审核制”，对确实不属于本单位职责范围的，及时反馈牵头单位研判；实施“审核会商制”，对复杂疑难诉求提请莱山区优化营商环境工作专项小组办公室会商研判。

研判难点，顶格推进。定期分析反映集中、风险较高的诉求，根据复杂、风险程度，逐级由莱山区优化营商环境工作专项小组、分管区领导、莱山区政府办公会或莱山区政府常务会研究解决。

及时反馈，公开结果。按照咨询、建议、举报、投诉等诉求类型，实行差异化管理，咨询类诉求承办单位直接回复解答，建议类诉求由承办单位研究并反馈反映人，属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报由承办单位办理。诉求办理完毕后，即时向诉求人反馈办理结果，同步做好政策解释，争取满意评价。同时，通过山东政务服务网、莱山区政府门户网站等媒体，主动向社会各界公开结果。

推动诉求办理进程

由“被动”向“主动”转变

莱山区落实3项措施保障，依托回访反馈、督查通报、考核评价，以强有力的硬核奖惩举措，激励鞭策干部担当作为、积极响应，变“要我办”为“我要办”。

建立回访反馈机制。对已办结事项，各牵头单位负责每月列出回访清单，组织专人进行回访。涉企事项方面，由莱山区工信局组织各企业联络员采取实地走访、电话调查等方式进行回访；民生事项方面，由莱山区行政审批服务局通过好差评小程序、电话调查等方式进行回访。对领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题或办理效果不理想的事项，列入政府督查事项，实行挂牌督办、动态销号、闭环管理。截至目前，共回访8700多件，办结不满意事项47件。

建立督查通报机制。建立“日调度、周汇总、月总结”工作机制，各牵头单位负责，每日调度进展情况，每周汇总分析研判，每月编发工作简报，通报办理情况排名。

建立考核评价机制。健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，将企业群众诉求办理情况，纳入莱山区岗位目标责任制考核，并作为干部选拔任用、评先评优的重要参考。对在诉求解决过程中积极作为、勇于担当的个人，在评先树优时予以倾斜；对在办理过程中推诿扯皮、消极应付的，记入干部执行力档案。运行以来，全区诉求响应率达100%，满意率、解决率分别为98%、92%以上。

推动诉求办理效果

由“短期”向“长效”转变

莱山区探索建立4项结果运用机制，持续巩固扩大改革成果，达到“既解决问题、又总结经验”的效果。

为领导决策赋予精准依据。定期汇总分析热点、重点、敏感诉求，收集社情民意，提出工作建议，为经济建设和民生发展提供科学依据。

为解决诉求提供规范样本。建立“有问必应、接诉即办”知识库，梳理拖欠薪资、消费维权、物业管理等热点领域诉求4600余件，形成相对明确统一的答复意见，为相关部门提供解决类似问题的指导方案。

为排除隐患进行超前预警。动态监测诉求数据，将发现的苗头性、风险性、群体性、极端性问题，第一时间向信访、公安等相关部门和属地街区提出预警，将问题化解在萌芽状态，运行以来提前化解风险26件次。

为部门联动厘清职责边界。制定《诉求办理职责边界清单》，将办理主体不明确的诉求列入清单，由专班牵头厘清职责边界，为同类诉求解决提供指导方案。运行以来，共梳理涉职责边界事项11项，有效提升了政府治理现代化水平。