芝罘区是我市老城区，人口密、企业多、诉求量大，年均受理各类群众需求23.5万件、日均640件，是全市群众意见最集中、矛盾问题最突出的区市，为高效高质解决好群众诉求，芝罘区坚持以群众需求为导向，以社区为载体，建立“精准发现—精细分流—精深解决—精确考评”的全流程闭环链条，把更多资源、服务、管理下沉社区，更有效为群众提供规范化、专业化服务，走出了一条“问题在社区发现、在社区反映、在社区解决”的老城区基层治理新路子。
问需于民精准发现，提供服务跟着群众需求走
——“楼栋”一线反馈。楼栋是社区治理的最小单元，也是民需发现的“一线阵地”。芝罘区以楼栋为单位，从群众中遴选21496名党性强、素质高、口碑好的“社区能人”担任楼长，覆盖全区150个社区，实行照片上墙、电话公开、24小时履职，通过“一群一本一板凳”，在日常生活、家长里短中搜集群众需求。“一群”，即由楼长牵头建立楼栋QQ群、微信群，随时随地接收居民反映需求，分类做好记录。“一本”，即在每个楼栋口挂上一本“民情本”，无论老人遛弯、年轻人上班还是孩子上学，只要下楼就可以随手把需求记录下来，由楼长每天下午5点定时汇总整理。“一板凳”，即为每名楼长配上一个“小板凳”，哪里群众“扎堆”就带着“小板凳”去哪里，在邻里交谈中摸清群众所需所急所盼，动态搜集民意、反映民需。比如，凤凰台街道新桥东社区，230名楼长平均每人每天走进公园绿地、健身广场等群众集中场所不少于2次。
——“网格”延伸补漏。按照每300—400户为一格的原则，精准划分1217个基础网格，每个网格配备1—2名网格员，在汇总楼长发现需求的同时，进一步查缺补漏，做到“人在网中走、事在格中搜”。走街串巷“找”。在楼长常态化走访基础上，网格员持续加大走访摸排力度，人人穿着红马甲、人手一本“民情日记”，按照“五必掌握”、“四必到位”、“三必清楚”原则，进单位、进小区、进商户、进家中，把网格内人员组成情况、基础设施情况、环境卫生情况、矛盾纠纷情况、安全隐患情况全部清晰掌握，把困难人群、流动人口、空巢老人、特殊人群全部走访到位，把特殊人群、重点人员、流动人员情况全部调查清楚，全面了解民情民意，倾听百姓呼声。发动群众“拍”。将辖区“大网格”细化分解为若干“小网格”，动员社区党员、骨干群众主动认领、以“拍”促改。比如，奇山街道上夼西路社区将辖区8个网格细分为125个“责任田”，均由党龄超过20年的老党员担任“田长”，一旦发现占道经营、流浪狗等问题，拍照上传至社区“随手拍”微信平台，由所属网格员第一时间认领解决。早晚碰头“汇”。建立网格员例会制度，坚持“一早一晚、每天2次”组织碰头会，对楼长上报、网格下沉搜集的问题进行归纳汇总；互相交流经验、互提建议，共同促进工作改进提高。
——“社区”兜底覆盖。把社区作为基层发现民需的“最后一道关口”，做到只要群众有需求就可以随时随地反馈，确保全搜集、无遗漏。开通民情专线，每个社区均设置一部民生诉求热线，安排专人负责、24小时受理。其中，大海阳社区开通6618592“一拨我就来”公益服务热线，群众无论是看病就医、买菜送餐还是维修保洁等大事小情，均可通过热线向社区寻求帮助。建立民需服务站，与社区党群服务中心合署办公，群众在咨询政策、办理业务的同时，即可将自身需求反馈给社区工作人员，社区工作人员现场受理、现场反馈。设置民情速递箱，在辖区公交站、便民亭、服务网点等群众活动密集场所安置一个红色“信箱”，群众可将想反映但又不愿当面表达的需求以“书信”形式投递，社区工作人员每周“定点搜集、定时汇总”。比如，东山街道进德社区在辖区设置45处“老街坊”速递箱。
事有人管精细分流，受理需求跟着单位职能走
——“大事”有人接。“大事”，指在社区、街道层面得不到妥善解决，属于政府职能部门管理的需求事项。对这部分需求，由社区党组织牵头，细分为居住环境、城建住房、民事调解、健康养老、医疗卫生、群众教育、交通出行、就业保障等8大类33小类，精准录入区级“e呼应”处置平台，区直有关部门立即响应、迅速受理；对分流有偏差、部门有异议的，由属地街道牵头，召集区直有关部门深入研判、二次分流；对二次分流失败的，由部门、街道联合作出说明，提交区委、区政府研究确定责任部门，确保问题不再“回流”。
——“小事”有人管。“小事”，指涉及多数群众利益、社区内可以协调解决的事项。社区党组织针对这些“小事”全盘接收，根据难易程度细分ABC三档，可以立即解决的归为A档，迅速安排工作人员上门服务；需要一定时间解决的归为B档，向群众公开工作人员姓名、职务、联系方式，明确解决时限；需要周期性解决的归为C档，制定工作方案，定期向群众反馈进展情况，做到事有专管之人、人有明确之责、责有限定之期，让群众“心里有底”。
——“私事”有人帮。“私事”，指群众个人事务，包括邻里矛盾、家庭纠纷、家电维修、管道堵塞等等，看似不起眼，却件件连着“民心”。对家庭调解类，交由网格员、楼片长、社区“和事佬”等负责，主动上门化解。对资源需求类，引导辖区志愿服务队、公益社会组织来承办。比如，芝罘岛三里桥社区是典型老年社区，大部分孤寡老人生活不便，社区根据老人需求，组织“关爱夕阳红”、“能人搭把手”、“好人管得宽”等志愿服务队，“点对点”或“一对多”开展买菜送药、谈心聊天等志愿服务，取得明显效果，群众对此纷纷“点赞”。
共建共治精深解决，服务资源跟着社区需要走
——突出社区党委“领治”。芝罘区拥有各类市场主体18万户，国家、省、市驻区企事业单位160余家，资源非常丰富，但由于条块分割，多数与社区联系不紧密。如何把这股力量盘活，让他们为社区群众服务？芝罘区把突破口放在发挥社区党组织引领作用上，引导每个社区成立“大党委”，将驻社区单位、商圈企业、“两新”组织、物业公司等全部纳入管理，实行党组织、党员到社区“双报到”制度，通过资源共享、组织共建、活动共办等方式，引导更多资源、力量下沉，合力解决难题。目前，“大党委”体制下的“双报到”服务模式已成为芝罘区解决群众需求的重要手段。比如，毓璜顶大海阳社区璜山北片区，基础设施陈旧，下水道时常堵塞，污水横流成了困扰社区的一大难题，群众怨声载道。社区党组织利用“大党委”平台，邀请烟台市排水处养管所、烟台自来水公司开展共建活动，免费为居民疏通下水道，社区解决“想干干不了、能干干不好”的问题有了“帮手”，党员为群众“办实事”有了“抓手”，达到了“双赢”效果。
——注重引导居民“自治”。长期以来，政府的“大包大揽”包干模式，让居民形成了“有事找政府、有事靠政府”的惯性思维。如何将“话筒”交给群众，让群众通过协商自治，找到问题解决“最大公约数”，成为基层治理的重要课题。芝罘区创新实行“阳光17议”机制，“阳光”寓意公平、公正、公开，“17议”代表“一起议”和“17日议”双重内涵，社区每月17日组织“两委”成员、党员代表、群众代表、志愿者、辖区企业、“两代表一委员”等组成“社区联席会”，围绕群众反映集中事项，共商共议共解，实现“民事民议”、“民事民决”。2019年以来，全区累计组织协商2980次，达成协商成果2730个，协商成功率91.6%，一些经验做法入选全国城乡社区协商示范经验典型案例。比如，向阳街道胜利路社区部分居民私设“停车桩”，不仅占用公共资源，而且影响周边形象，一直让社区很“头疼”。社区组织“两委”成员、“有车一族”代表、普通居民代表、部分辖区企业召开阳光17议事会，最终达成共识，把私设“停车桩”全部拆除，居民可在规定时间内通过登记备案将私家车停在企业停车场，有效解决了“停车难”问题。比如，针对社区闲置自行车较多问题，奇山街道塔山社区党委牵头召开圆桌议事会，议定对废旧“自行车”由“社区能人”免费维修，作为社区共享资源，既美化了环境，又便利了居民生活。
——整合多元力量“共治”。在过去解决群众需求时，往往社区忙得“团团转”，而辖属社会组织、社工团队、社会志愿者等服务资源却“闲得慌”。怎么才能让社区与他们互动起来？芝罘区探索“四社联动”办法，以社区为主体，调动社会组织、社工团队、社会志愿者参与社区服务，形成互动融合、优势互补、多元共治的社区治理模式。鼓励社会组织承接。加大资金支持力度，在每年从财政划拨300万元资金基础上，设立420万元社区专项基金，通过路演答辩、公益创投大赛等形式，面向社会组织发包民需服务项目。引导社工团队参与。创新“社区合伙人”模式，与40家专业社工机构建立合作，探索“以空间换服务、以服务换房租”，合力开展“激活大脑”关爱失智群众、“乐享夕阳红”关爱老年人等为民服务项目300余场。发动社会志愿者辅助。建立志愿服务时间储蓄制度，将志愿者参与社区服务时间以积分形式存入“时间银行”，积分可兑换相应物品或公益服务，形成循环机制，激发志愿者参与服务热情。比如，大海阳社区开发“幸福+”智能手环，随时记录志愿服务时间，积分等额换取免费理发、家电维修、上门家政、物业管理等54项志愿服务。
——探索信息化“智治”。随着信息技术不断发展，传统治理模式亟需创新，让社区治理更“智慧”成为当务之急。芝罘区主动适应社区治理新趋势，自主研发应用“e呼应”处置平台，设立正科级事业单位——基层治理智慧呼应中心专门负责运行，分别在街道、社区建立“e呼应”分中心和“e呼应”工作站，为全区150个社区、12个街道以及街道下设142个科室、64个区直部门开通应用客户端，在每个楼栋张贴“民情二维码”，群众有任何需求均可随时上传，智慧呼应中心即刻接单、派单、督办，实现群众需求“码上办、马上好”。比如，幸福街道福泰社区居民通过“e呼应”处置平台，反映辖区某商铺私搭乱建问题，智慧呼应中心快速响应，立即协调城管、公安等区直部门以及幸福街道联动整治，仅用8个小时就把违建拆除，极大提高了问题解决效率。
群众打分精确考评，优劣奖惩跟着考核结果走
——全面真实“评”。每年12月中下旬，综合采取“电话测评”和“实地测评”相结合方式，对社区解决群众需求情况进行综合评价。电话测评方面，委托第三方机构，从全区150个社区中随机抽取1万余名群众作为样本，重点围绕解决需求、联系群众、日常履职、工作作风、服务态度等5个方面进行电话访问，设置“满意、基本满意、不满意”三档评价，分别按照1分、0.5分、0分对所属社区进行赋分。实地测评方面，从区直部门、街道、社区、专业社工等方面抽调力量，组成实地测评小组，围绕社区治理、社区服务、邻里互助、队伍建设、方法创新等5个方面，深入社区一线访群众、听成效，全方位掌握工作情况，并根据工作完成情况进行赋分。按照电话测评、实地测评分值各占50%标准，合并计算各社区总得分，据此进行排序。
——加大力度“考”。街道层面，着力加大考核权重，将群众满意度考核从2019年的10分提升到2021年的48分，比重点项目分值还高出18分，占整体考核权重的14.3%，在所有考核工作中位居首位，进一步引导街道力量、资源向社区倾斜。部门层面，将由社区分流的群众需求，细分为响应率、承办率、办结率、满意率等4个指标进行考核，实行扣分制，响应不及时、解决不合理、群众不满意的每有1件就扣1分，不设下限，倒逼部门责任落实。对经分流转办的群众需求，全部实行台账式、清单化管理，建立“一天一跟进、一周一调度、一月一督考、一季一总结”跟踪问效机制，对落后时间节点的事项实行挂牌督办，确保群众反映问题高效办结。
——有的放矢“用”。对在全区“评社区”活动中排名前10位社区，予以表彰奖励、给予工作经费倾斜；对社区干部予以工资提级，优先推荐参加公务员、事业编公开招考，2019年以来定向招录事业编15名，选拔社区“书记助理”和社区书记后备干部14名，对特别优秀的社区工作者可将其工作实绩计入考录事业编分值，使其具备“事业编”身份，突破职业晋升“天花板”。对排名后10位社区，在服务经费方面予以限制，对工作人员实行岗位调整、薪酬降级等惩戒措施，并作为续签与解除劳动合同的重要依据。
下一步，芝罘区将积极探索既有共性又有特色的城乡社区治理模式，构建多点发力、各方出力、共同给力的共建共治共享社区治理格局，为烟台安全、稳定、高质量发展夯实最稳固支撑。
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