尊敬的姜洪波委员:

您提出的关于“注重细节  打造最美旅游城市”的提案收悉，现回复如下：

首先感谢您对我市旅游业发展的关注和支持，诚如您文中所说“要打造最美旅游城市，更多靠的是周到入微服务，是能体现人文关怀的细节”。近年来，我局围绕旅游服务质量提升开展了一系列工作，取得了一定的成绩，并将从细节入手、加强标准化管理，持续推动我市旅游服务质量提升，打造最美旅游城市。

一、积极推动景区打造文明舒适的游览环境

2017年，出台了《烟台市旅游景区提升三年行动计划》，提出“以全域旅游理念为引领，以转型升级、提质增效为主线，以市场需求为导向，按照“整治、创建、提升”三个并重原则，推进旅游景区功能转型、产品创新和要素聚集，着力构建生态环境优美、文化特色鲜明、服务品质优良、综合效益突出、市场竞争力强的精品旅游景区集群”，督导景区从产品业态、配套设施、智能水平、管理服务和旅游环境等进行全方位提升，加强景区软硬件的配套建设，提高旅游服务标准化、个性化和细微化水平，不断巩固和提升旅游服务品牌。烟台山景区自2017年7月1日免费开放以来，游客增加，在公共卫生间、卫生保洁、绿地养护等方面的工作压力增大，烟台山努力应对，采取措施改善环境，自2018年开始对部分已经到期的房屋和经营项目进行收回，对收回的房屋周边进行集中环境整治，突出文物保护与合理利用、管理与服务的社会职能，努力为参观对象提供文明、舒适、安全、高效的游园环境，接待和服务能力不断提升，2019年接待海内外游客128万人次，取得了较好的社会效益。

二、严格A级旅游景区评定复核,提升景区服务质量

A级景区管理标准是多年来中国旅游人集体智慧的结晶，涵盖了景区管理的方方面面。多年来,我们严格对照A级景区管理标准持续开展A级旅游景区评定复核工作,遵循“以评促建”的原则，督导各景区结合景区自身特点，将A级景区管理标准运用到景区管理中去，用标准系统化管理景区，规范景区管理,提升景区服务质量,并打造了蓬莱阁、南山、张裕等服务品牌。同时，加强景区复核检查工作。每年开展景区自查、区市交叉检查、市局抽查和第三方暗访等多种形式的复核检查，督导旅游景区要在A级景区标准的基础上，不断创新提升，将新的变化、新的需求、新的要素及时贯彻落实到A级景区标准化管理中去，要持续改进提升，保持服务质量。如A级旅游景区疏于管理、服务质量和生态环境质量下降，则予以严肃处理，取消A级景区资格或降级处理，每年退出一批，实现A级景区有进有出的动态管理。2020年对开发区马家沟、莱山区胶东文化广场、莱阳蚬河公园和欧霖爵酒庄等景区予以撤销A级。

三、开展厕所革命,提升基础设施服务水平

近年来，深入贯彻落实习近平总书记关于厕所革命的系列重要指示，按照“数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，卫生环保、如厕文明”，市文旅局牵头推动全市厕所革命工作，以提高标准、优化布局、提升服务、完善功能、创新管理为手段，缓解旅游重点区域、高峰时段“如厕难”问题，全面提高城市公共设施服务水平。从2015至2020年，全面推动景区、乡村旅游点、休闲街区、商超及其他旅游接待场所的公共厕所建设，全市厕所文明水平明显提升，4A级以上旅游景区和国家级、省级旅游度假区基本建成第三卫生间，并建设了一批主题厕所，全面推广厕所科技应用。

下步，我们将持续推动景区服务质量提升，加强景区基础设施建设，提高景区经营管理水平，培育景区新兴业态，打造具有引领性的典范景区。

一是启动新一轮景区三年提升计划。将景区休憩设施、厕所、卫生等事项作为重要内容，从细节入手，提升景区人性化服务，通过打造景区服务名牌企业，打造最美旅游城市。

二是督导景区做好整改提升工作，培育景区可持续竞争力。督导景区做好整治、完善、达标工作，景区要与时俱进，借鉴先进经验，从规范制度入手，进行精细化管理，细微服务，例如干净无异味的卫生间、擦拭干净的座椅等；人性化管理与服务，引导景区工作人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，确保景区各个环节的服务品质提升，且长久持续。

三是“五位一体”统筹推进烟台山项目建设。烟台山是芝罘仙境项目的重要组成部分，按照“一体化规划、一体化建设、一体化运营”的总体思路，打造仙境艺术之山，基于丰富的历史遗留建筑和优良的周边环境，通过打造“体验+互动+旅游+文化”文旅融合新模式，融通山、海、城、岛，进一步提升这一烟台象征的品质。市文旅局将积极配合相关部门单位做好烟台山的提升工作，让烟台山升级为崭新的城市级文旅IP。

四是整合资源，丰富产品业态。结合烟台山文物保护和业态整合规划，积极向设计单位提出发展建议，争取将配套服务设施列入设计方案并逐步实施，不断为游客市民提供高品质的旅游体验。推出“红色文化研学之旅”、在清明节举办“缅怀先烈、展望未来”等红色旅游品牌；利用美国领事馆官邸旧址建办《烟台开埠陈列馆》集中介绍展示烟台的近代开埠历史，在美国领事馆旧址设咖啡屋，定期举办读书会等活动，利用别墅4号楼设十年茶馆，设置造化奇观、惹浪亭等几处超市购物店，方便市民游客的休闲购物需求。

烟台市文化和旅游局

2021年5月19日