从莱州湾畔到沁水河边，从繁华的城市到沃野千里的农村，在万千的民众中，有一种声音被强化、被凸现、被传播：“有事就找12345”，这是发自他们内心的满含感激深情的叹喟。
12345的全称是烟台市12345政务服务便民热线。这个热线设在新建的烟台市政务服务中心大楼的三层。近五千平方米的面积，一条宽阔的走廊将一层楼面分为南北两个接话大厅。走廊的墙面上有“不忘初心、牢记使命”八个金色大字；大厅的入口处是一排“架起热线连心桥，当好城市总客服”“心系群众解民忧，真情服务暖民心”的红色大字。明亮的灯光下，一排排黄色的隔断里，坐着身着白衬衣的男女接话员。他们个个头戴耳机，双手飞快地敲击着键盘。大厅共设有接听话务坐席232个。驻足细听是一片键盘的嗒嗒声，仿佛是在收割成熟的庄稼，又仿佛是在撒播希望的种子。
1988年，市政府开通市长公开电话，以后，累年强化它的功能，提升它的作用。在实践中，市领导越来越深刻地认识到：密切联系群众是党的三大作风之一，在革命战争年代，政府和老百姓命运与共、生死相依，鱼水相亲；建国之后，建立了干部参加劳动的制度，领导与群众同吃同住同劳动，干群之间利益与共，荣辱相系，情同家人；进入新的时代，社会形态、经济关系、生活方式都发生了巨大改变，时代变了，怎样做到党的优良作风不改变？他们在亲自接听电话的过程中，深刻地感到：一根银线相连，接通四方电话，实现同群众的零距离、对社会的全覆盖。他们决定强化这种方式，让热线电话成为群众的“连心桥”、城市的“总客服”。将农业、地震、安全、计生、旅游、消防、医保等60余条与群众相关的热线全部整合归并到12345，5个部门实行双号并行。
一
每天24小时，接线员们坚守在自己的岗位。这些年轻的大学生们，涉世未深，在这个岗位上，就要同复杂的社会打交道，个个肩负着压力，但他们又知道自己的责任，坐在话筒前，代表的是政府形象。有时，打电话的人把一肚子的不满都通过银线发泄过来，连风带雨，携枪夹棒。泪水不自觉地在脸上流，话筒上传递出去的，还是温情软语。
从坐上工位的那一刻起，热线电话便会像潮水一样涌进来，无休无止。他们一边接听，一边记录，然后根据职责分转给有关部门和县市办理。民生的问题十分复杂，水、电、气、暖、道路、交通、房产，几乎是无所不包。有许多问题涉及几个部门，有时责任不清，无法转办。这时，12345的后台工作人员便会直接处理。找有关部门人员一起合议是他们常用的方法。这样的会一天都要开几次。碰到难缠的事情，要顺着线索扩大入会人员，耽误吃饭和下班已习已为常。
在南大厅里有几排特设的电话专线。这是12345的一个创新之举，针对某个时段热线中反映的突出问题，他们会把有关部门的人员调来直接回答解决市民的问题。省去转办的麻烦，更加方便快捷。现在，正是冬季来临之际，他们设立的供暖专线前坐着一排来自供暖企业的专业人员。电话里焦急的问询和得到满意答复后的笑声不绝于耳。
企业是社会的主体，为了帮助企业解决难题，按照市委、市政府的工作部署要求大胆创新，开设了“政企通”企业服务专线。现在只要拨通了12345的电话，立即就会传出提示音：民生诉求请拨1，企业诉求请拨2。当接通2的信号后，郑重又柔和的声音就会传出：我是“政企通”热线，请问有什么问题可以帮您？这可不是一句客套话，为了真正实实在在地帮到企业，他们建立了一整套的保障机制：建立《“政企通”专线工作流程》《“政企通”企业诉求闭环解决机制》等，无缝衔接，即接即办，实现涉企热线服务快速转型升级；在区市、市直部门确定208名政策专员，接到电话后，根据企业需要进行接线员、专员、当事人三方通话，即时回答企业咨询类诉求；建立“政企通”企业援助服务机制，引入行业专家、法官、人民调解员、金融专家等社会力量组建企业援助服务团队，协调解决涉企疑难复杂问题；设置法律咨询室、政策咨询室等专业场地，为企业提供驻点咨询服务。
为了最广大群众的利益和福祉，12345平台，每天就这样忘我地工作着，紧张、高效地运转着。
二
“说话板上钉钉，落实抓铁有痕”是12345的干部们常说的一句话。他们觉得做为中心“转办”是任务，“督办”是责任。“接得通”是工作，“办得好”是目的。只有办得好，才能取得群众的信任，才能真正发扬党的优良传统，密切联系群众。
海量的来电，像奔腾的河，昼夜不舍，件件要办得好，靠的是制度的铁壁铜墙。每一个电话都要当即生成一张《烟台市12345政务服务便民热线承办单》，在记录下来电人的信息后，要在问题描述栏，详细地记述来电反映的问题。然后提出转办意见、转办单位。接办单位要根据转办意见认真落实，并在限定办理时间内回复办理情况。服务热线的工作人员迅即会对来电人进行回访，环环相扣，形成了一个滴水不漏、严丝合缝的“办得好”的闭环流程。
回访遇到不满意的情况是一种常态，这成为12345工作的重点和着力点，他们不但对接话率有要求，对办结率的要求更是看得严、盯得紧。对于不满意的答复，他们一方面会让转办单位重办，一方面是多种形式的全力以赴地督办。
前不久，“政企通”热线接到了某公司负责人张女士的来电，反映某企业拖欠该公司1000多万元的工程款，影响职工工资发放。这件事牵涉面广，责任不明晰，解决难度大。12345工作人员全程督办，承办单位把住建、人社、街道等有关部门召集到一起，专门开会，还请了法律顾问提供专业咨询，确定了解决问题的主体责任人。接办此事的街道办事处领导以“兜办到底”的决心，多次赴拖欠单位“面对面”交谈，最终促使欠款企业于第三天先行支付609万元拖欠款。张女士原本是以试试看的态度打了这个电话，没想到多年没解决的问题这么快就有了结果，她在接受回访时，高兴地答复：“满意办结”。该公司为12345送来锦旗，上书“心系民生 维权百姓”，表达对12345的感激之情。
对于久拖不决，多次下单重办，仍没有结果的事情，他们会提高解决的级别，求得最好的结果。有牟平区的居民反映五丈河常年污水不断，影响了正常生活。接到来电后，12345转给有关部门办理，虽有回复，但回访时，群众的答复不满意。他们再次转办，先后四次，群众的回答仍是不满意。他们形成《呈阅件》直接报市领导。市主要领导接到报告后，亲临现场，召集有关部门商议解决方案，确定主体责任。此后，这个老大难问题终于解决。老百姓给12345送来了锦旗，上面写着：“尽职尽责，为民解忧”。
在大厅南侧设有“老项工作室”。这是12345督办工作打造的一个品牌，专门负责研判处置疑难复杂问题。这里的负责人是项先玉，他热情又爽朗，是位获得多种荣誉的优秀党员干部。走进室内，档案柜里放着一排排整齐的案卷，这是以他为主下去督办的电话事项，查了查，单是今年督办的电话就有900多次。他处理电话的方式是，拿着工单，直接到现场，一竿子插到底。无论春夏秋冬，无论刮风下雪，拿到工单就出发。每到一地，先看现场，再找当事人，在核对事实、有了基本判断后，当场打电话给有关部门、街道、村庄的负责人，当场解决问题。这并不是一件容易事，利益相关，不少人并不因为他是12345的工作人员就买他的账。为了为百姓排忧解难，他总是以理服人，没有结果不离现场。前几天，他拿着一张回复不满意的工单，打着导航，开了一个多小时的车，找到当事人。这个人反映的是村里拆迁过程中砸坏了他的房子，造成透风漏雨，不给修缮。他爬上楼去，查看了现场，所说不虚。电话打到村里去，起初没人接，后来终于联系上，他在凉风中，站在路口上等了近一个小时，才来了村委负责人。开始，村委的人反复强调，是拆迁公司的事，与村里无关。老项严肃认真地说：“搬迁公司是村里找的，现在事过境迁，还是应该由村里解决。”村里最终接受了老项的意见，并当时上楼查看。当事人脸上露出难得一见的笑容。一个曾经没有满意结果的电话，终于在现场有了满意的答复。
在实践中,他们不断探索和改进督办的力度,形成强大的督办合力。市纪委、市委作风改进办公室、市委督查室、市政府督查室等都参与到督办中，新闻媒体常常全程参与，更彰显督办的力度。近年来，更引入了“蓝黄红“管理考核和重大事项挂图作战的方式，督办的质效大幅提升。正是靠一件件督办的实效，让群众看到了12345的作用。12345取得了群众的信任，在群众的心中深深地扎下了根。有事就找12345成为城乡人民的共识。热线受理量直线上升：2017年3.9万件，2018年15.08万件，2019年62.78万件，2020年118.76万件，2021年11月末已达192.78万件。
三
在12345的会议室里挂满了群众送来的锦旗，每面锦旗上都是发自肺腑的滚烫的话语，每面锦旗后面都有着令人动容的故事。一面锦旗上写道：“感谢12345，为群众排忧解难，全心全意为人民”，这是福山区门楼镇紫埠村民送来的。原来村内有个养猪场离住户很近，粪便处理不达标，影响居民生活。平台接到电话后立即交由福山区政府办理。区政府接到工单后，仅用了7天时间，就整改完毕，群众自发地送来这面锦旗；还有一面锦旗上写道：“赠烟台12345政务热线全体成员，尽心尽责，为民解忧”，这是牟平龙湖滟澜海岸业主代表送来的。原来，他们发现商家将要举办的活动有安全隐患，就给平台打来电话。接到电话后，平台立即通知牟平区政府协调处理。牟平综合执法局第一时间到现场处置，安全隐患得到及时整改。业主们为平台快速高效的作风所感动，派代表送来了这面锦旗；有一面锦旗上，在12345前又多了0535几个数码，原来这是济宁市民周先生赠送的。他的身份证被盗用，产生了北京、烟台异地违章。他去了4次北京没有结果。抱着试试看的态度拨通了烟台的12345，平台转给公安办理，公安经过查缉布控抓到了嫌疑人，并帮周先生撤销了罚单。他感动地专程从济宁坐火车送来了“真心为群众服务”锦旗。群众送来的锦旗会议室早就挂不了，他们郑重地收藏起来。这些数不过来的锦旗是老百姓发给政府的奖状和奖杯，是对政府工作的肯定。这些锦旗也在说明，12345是在新时代密切联系群众的好形式、好方法，它让党在革命时期和建国初期的密切联系群众的优良作风又回来了。
随着时代的进步，12345正在形成越来越大的外溢效应。因它与民众广泛、直接、密切的联系，使它成为一支解决民生问题不可或缺的生力军。在今年8月抗击疫情中，他们发挥的作用不可小觑：一是接听有关疫情电话13.13万个，稳定了群众情绪；二是将每日收集的疫情问题进行梳理分析，上报领导，做为决策参考；三是利用平台即时答复群众咨询，传导了防疫措施；平台还利用每日的海量信息，对热线受理的企业、群众诉求进行深入分析，形成日报、周报、呈阅件等，定期报送领导、有关县市区和部门，做为指导工作的参考。对于来话中反映的集中、典型、敏感问题，直报市级领导，实现诉求的集中攻坚、重点突破。
12345在新时代发挥着不可替代的作用，它让党的传统新风起，它让新风吹进万万家，它让鱼水深情谱新篇。平台的管理者们说：还希望市民们在提出问题的同时，再多提一些烟台发展的建议和意见。烟台是大家共同的家园，家园发展兴旺靠大家。
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