各县市区人民政府（管委），市政府各部门，有关单位：

《烟台市行政行为投诉处理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，望遵照执行。

二〇〇五年一月六日

烟台市行政行为投诉处理暂行办法

第一条  为加强和规范行政行为投诉处理工作，保护自然人、法人或其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》、《山东省人民政府关于加强行政行为考核激励公务员干事创业的意见》（鲁政发〔2004〕37号）和《山东省行政效能投诉处理暂行办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本市各级行政机关受理或处理自然人、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政行为投诉，适用本办法。

第三条  行政行为投诉处理，坚持分级负责、实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。

第四条  市和县市区设立行政行为投诉中心（市和县市区行政效能投诉中心），为同级政府行政行为投诉处理工作机构，受理行政行为投诉和举报，具体工作由监察、人事部门负责。市政府各部门和各市县区政府工作部门应当明确各自的行政行为投诉处理工作机构。行政行为投诉处理工作机构分别在本级政府或部门领导下开展工作。

第五条  行政行为投诉处理工作机构履行下列职责：

（一）受理投诉人对行政机关和行使行政管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政行为的投诉；

（二）对属于受理范围的投诉进行调查处理；

（三）对下级投诉处理工作进行指导和督查；

（四）办理政府和有关领导交办的其它有关行政行为投诉的事项。

第六条  投诉人可以对行政机关和行使行政管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉：

（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的；

（二）不熟悉业务，不懂相关政策，不认真履行职责，造成不良影响和不应有损失的；

（三）服务态度恶劣，作风蛮横粗暴，导致群众意见较大的；

（四）推诿扯皮，办事拖拉，在服务承诺期内不能按时办结承办事项的；

（五）工作责任心不强，严重损害发展环境的；

（六）在执行公务中吃、拿、卡、要、报，接受影响公正执行公务的宴请或因对方未满足本人私欲有刁难、报复行为的；

（七）在行政执法、办理行政审批事项或履行其它公务过程中，严重失职，以职、以权谋私的；

（八）其它不良行政行为。

第七条  投诉人的投诉，有下列情形之一的，不予受理，但应当告知投诉人不受理的理由：

（一）投诉人对行政行为投诉处理结果不服，向同一行政行为投诉处理工作机构重复投诉的；

（二）已进入行政复议或行政诉讼程序，投诉人又投诉的；

（三）对行政复议或行政诉讼的处理结果不服而投诉的；

（四）同一行政行为涉及两个以上的公民、法人或其它组织，其中已有公民、法人或其它组织申请行政复议或提出行政诉讼的；

（五）投诉事项已由信访部门处理的。

第八条  行政行为投诉处理工作机构对符合本办法第六条规定的投诉应当受理，不属受理范围的，应当向投诉人说明，并指导其向有处理权的机关反映。

第九条  行政行为投诉处理工作机构在处理投诉工作中行使下列职权：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题做出说明；

（二）要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务；

（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和政府的指示、决定、命令的行为；

（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施；

（六）直接给予被投诉人通报批评；

（七）向被投诉人职务任免机关提出行政告诫、纪律处分或其他组织处理措施的建议。

第十条  投诉人对被投诉人进行投诉，可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行，也可委托他人代为投诉。

第十一条  投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由，以及投诉人的姓名、通讯地址、联系方式等内容。

第十二条  投诉人不得利用投诉干扰和影响机关正常工作秩序。

第十三条  任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。

第十四条  投诉人要求行政行为投诉处理工作机构为其保密的，行政行为投诉处理工作机构应为投诉人保密。

第十五条  行政行为投诉处理工作机构及其工作人员应认真做好投诉的受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

第十六条  行政行为投诉处理工作机构受理投诉后，应当按照归口办理的原则进行处理：

（一）对本级政府部门、下级政府及其负责人的投诉，由本级政府行政行为投诉处理工作机构调查处理；

（二）对政府部门内设机构、行使行政管理职能的事业单位及其工作人员的投诉，原则上由被投诉内设机构、行使行政职能事业单位的主管部门的行政行为投诉处理工作机构处理；必要时，上级行政行为投诉处理工作机构可直接调查处理。

第十七条  行政行为投诉处理工作机构有权处理的投诉事项，应当在接到投诉（包括转办）之日起5个工作日内做出处理；需要转办的，应当在1个工作日内转交有关机关处理。对特别复杂不能按期办结的投诉事项，在向投诉人或者转办的上级机关说明理由和办理情况后，可适当延长办理期限。

第十八条  各级行政行为投诉处理工作机构必须在接到投诉后5个工作日内将调查处理结果书面报告同级监察、人事部门，由监察、人事部门协调有关单位统一答复投诉人。

第十九条  对被投诉的工作人员，经查实有本办法第六条所列行为之一的，按照《山东省人民政府关于加强行政行为考核激励公务员干事创业的意见》（鲁政发〔2004〕37号），由其职务任免机关视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消年度评优评先资格、扣发年终奖金、调整岗位、告诫、辞退等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条  被投诉人的行为造成严重后果，单位主管领导负有责任的，要追究主管领导的责任。属本级政府行政行为投诉处理工作机构查办的，由该机构提出意见，由相关责任人职务任免机关或者监察机关做出处理；属其它行政行为投诉处理工作机构查办的，由承办机构提出意见，与同级政府行政行为投诉处理工作机构协商后处理。

第二十一条  被投诉人对投诉处理结果不服的，可在接到处理决定之日起三十日内向原处理机关申请复核，或者向同级政府监察、人事部门提出申诉。

第二十二条  建立行政行为投诉处理检查督办制度。本级政府部门和下级政府行政行为投诉处理工作机构对投诉处理确有不当的，本级政府行政行为投诉处理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。

第二十三条  对投诉事项推诿不办、查处不力或纵容包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办机关和相关责任人通报批评或者依法追究其行政责任。

第二十四条  各级各部门要把行政行为投诉处理结果纳入机关岗位目标责任制考核，作为各级行政机关及其工作人员年度考核、奖惩的依据。

第二十五条  投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开，接受社会监督。

第二十六条  对乡镇政府及其工作人员的行政行为投诉如何处理，由县市区研究确定。

第二十七条  本办法自2005年2月1日起施行。

烟台市行政行为投诉电话

烟台市行政行为投诉中心        6789110   6789552

市政府办公室                  6789881

市发展和改革委员会            6246950

市经济贸易委员会              6244282

市教育局                      2118671

市科学技术局                  6691970

市公安局                      6297131

市监察局                      6789110

市民政局                      6654247

市司法局                      6244730

市财政局                      6688071

市人事局                      6789703

市劳动和社会保障局            6242705

市国土资源局                  6719015

市规划局                      6891951

市建设局                      6905965

市城市管理局                  6151704

市交通局                      6699777

市水利局                      6254136

市农业局                      6691965

市林业局                      6660119

市海洋与渔业局                6242803

市对外贸易经济合作局          6245978

市文化局                      6221522

市卫生局                      6652942

市人口和计划生育委员会        6225315

市审计局                      6247444

市环境保护局                  6244228

市民族宗教事务局              6252597

市体育局                      6613453

市统计局                      6249202

市安全生产监督管理局          6244281

市政府国有资产监督管理委员会  6665620

市政府外事办公室              6223615

市政府侨务办公室              6225321

市政府法制办公室              6631893

市人民防空办公室              6633867

市政府调查研究室              6789534

市物价局                      6291986

市粮食局                      6255905

市民营经济发展局              6691987

市信息产业局                  6631083

市黄金管理局                  6246867

市农业机械管理办公室          6654347

市广播电视局                  6243641

市房产管理局                  6226745

市旅游局                      6246929

市政府口岸办公室              6252582

市新闻出版局                  6891749

市财贸办公室                  6242965

市地震局                      6247820

市汽车工业行业管理办公室      6372527

市市级机关事务管理局          6245874

市畜牧局                      6885489

县市区（管委）行政行为投诉中心电话

芝罘区                6223629    6226889

福山区                6356331    6356280

牟平区                4212642    4219156

莱山区                6891678    6891572

烟台经济技术开发区    6396777    6396729

烟台出口加工区        6809999

龙口市                8507110

莱阳市                7269727    3365513

莱州市                2222245    2222633

蓬莱市                5642463    5643526

招远市                8232277    8221957

栖霞市                5212319    5210043

海阳市                3222636    3222019

长岛县                3212393    3212251