省政府办公厅：
今年以来，我市认真贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》（鲁厅字〔2018〕31号）和省政府办公厅《关于2017年全省政务服务平台和政务服务热线运行情况的通报》（鲁政办字〔2018〕38号）、《关于印发山东省优化政务服务专项行动方案的通知》（鲁政办字〔2018〕131号）等文件提出的任务要求，进一步加大政务服务事项集中力度，不断简化办事流程，完善市县乡政务服务体系，深化全时服务、项目代办等服务新举措，加强智慧政务建设，创新网上服务模式，全面优化政务服务环境，全力推动我市政务服务工作实现率先发展。现将有关情况汇报如下：
一、推进任务落实总体情况
（一）实体政务大厅优化服务方面。
1.推进政务服务大厅“一窗受理”改革。在2017年制定实施《烟台市政务服务“一窗受理”实施方案》《烟台市级投资建设项目“容缺审批并联办理”实施方案》《烟台市政务服务中心“一窗受理”实施细则》，分领域设置投资建设类、商事登记类、综合事务3类“一窗受理”窗口的此基础上，今年7月又根据省督查组来我市现场督导提出的意见，按照服务领域、关联程度对“一窗受理”服务模式进行了三个方面的调整：一是在原有3个“一窗受理”窗口的基础上增设社会事务、交通运输、城市管理、市场监管4大业务板块综合受理窗口，截至目前，调整工作全部完成，7个领域的“一窗受理”的政务服务事项占进厅事项61.5%，按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式办理政务服务事项。二是按照“一窗受理”要求，对各窗口LED显示屏信息进行更新，显示对应服务领域和业务名称。三是按照“一次办好”颗粒化的要求，重新设计印刷了事项《服务指南》，严禁申报资料兜底性条款，并规范摆放方式。各县市区已参照市级模式，结合自身实际完成了“一窗受理”工作。
2.推进关联事项“一链办理”。6月22日，组织召开全市“一次办好”改革培训会议，确定了梳理公布清单、开展减证便民、清理规范中介服务、精简优化企业开办、不动产登记、施工许可流程等6项重点工作及11项具体措施，并于7月24日公布了《烟台市政务服务事项“一次办好”事项清单》，共确定市级“一次办好”事项1701项，全部向社会进行了公示。出台了《“全市通办”事项清单》，10个部门108个事项通过优化业务办理流程，使基层群众能够在任何一个乡镇和社区政务服务中心、代办点均能申请办理事项，实现了“就近办事”。对全市“一链办理”进行了摸底调研，组织召开市级关联事项“一链办理”座谈会，初步确定了市级“一链办理”事项；组织召开全市关联事项“一链办理”会议，对县市区“一链办理”有关工作进行了动员部署。
3.推进贴心帮办重点工作。一是改革创新服务模式。3月份制定实施《关于推行保姆式代办服务的工作方案》，健全完善了市县乡村四级代办服务网点，将代办服务范围拓展至商事登记、基本建设、社会民生等所有政务服务领域；进一步健全代办工作机制，完善代办工作流程与代办联动体系，对重点项目实施全方位保姆式代办；截至目前，相继为山东工商学院等75个市级重点工程项目提供了代办服务，平均节约审批时间60%以上。二是梳理制定帮办清单。对照政府部门权力清单和公共服务事项目录，对进驻市政务服务中心的39个窗口单位涉及的所有服务审批事项进行筛选梳理，制定详细的导办、协办事项清单与代办事项清单，第一时间通过政务服务网站进行公开。三是加强代办队伍建设。8月份重新统计整理了厅内29个窗口单位与14个部门单设办事大厅的66名专服员信息，对厅内37名专服员进行了专服业务培训，9月底前将进一步健全完善代办专服员工作制度，着力提高代办队伍整体服务水平。
（二）优化网上政务服务方面。
1.完善政务服务平台功能。一是及时调整网办标准。根据《市级“零跑腿和跑一次”事项清单》，对行政许可事项网办深度由三级标准调整为四级标准。截至目前，四级和三级事项占比97.2%。二是积极承接省级自建系统数据下放和市级自建系统整合迁移工作。根据《山东省政务信息系统整合共享实施方案》《2018年政务信息系统整合共享工作要点》《关于开展省直部门垂直部署自建系统对接整合（第二批）有关工作的通知》要求，我市完成了与省自建系统下放事项的数据对接；对有省级以上自建系统的事项，完善统一登记受理机制，实行统一登记、统一受理、同步录入、上网公开；对市住建、规划、环保等8个部门的市级自建系统，实施整体迁移，统一纳入到政务服务平台运行。目前，市县乡非涉密进厅行政许可事项上网运行率达到100%。三是加强跨部门信息共享应用。制定出台《全市推进“一次办好”改革优化营商环境重点会议重点任务分工方案》，对政务服务大厅内部门政务信息共享需求进行梳理汇总，整理出23个窗口单位388条资源共享需求，为下步扩展政务信息共享交换范围、强化基础信息资源库使用做好准备。四是推进无证身份认证。围绕实现“一次办好”，借助信息整合共享成果，加强系统内的办理应用，将烟台市网上政务服务平台与公安人脸识别系统对接联网，通过人脸识别，实现无证身份认证，提高服务效率。
2.推动行政许可事项、公共服务和其他事项上网运行。加强政务服务平台建设，确定全市统一的事项管理和使用标准，建立市县两级管理系统和行政权力清单动态管理机制，全力推进市县乡行政许可和公共服务事项上网运行。目前市县两级事项动态管理系统行政许可事项对接录入和数据互联互通工作全部完成，共梳理发布行政许可事项4013项，并将市级59个部门（单位）的715个、县级8216个、乡镇17432个公共服务事项录入了山东省政务服务网，全部实现上网运行。今年以来政务服务平台共办理市级行政许可事项43486件，其中网上申办37107件，网办率85.33%；办理县市区行政许可事项309240件，其中网上申办298706件，网办率96.59%。办理市级公共服务事项2248件，其中网上申办2224件，网办率99%；办理县市区公共服务事项295597件，其中网上申办282821件，网办率95.68%。
3.完善政务服务事项网上办事指南。根据省、市“一次办好”改革颗粒化的要求，举办了政务服务平台操作培训会，对市级政务服务事项录入工作进行了集中培训。截至目前，所有事项全部录入网上政务服务平台，并通过“山东政务服务平台”对外公布。
4.推动网上政务服务向乡镇（街道）和村（居）、社区延伸。一是着力提升电子政务网支撑能力。积极推进电子政务内网建设，目前正在制定第一期工程需求方案正。加快落实电子政务外网优化提升方案，全市电子政务外网已覆盖到各部门、县市区及各乡镇，形成了“纵到底、横到边”的网络格局；行政服务域建设方面，各县市区扩容改造工作已于2017年底完成，已经建成以市政府办公室为中心，向上联接到省政府，向下联接至15个县市区，县到市为千兆，采用双链路保护，可平滑升级万兆线路的网络架构；公共服务域建设方面，对网络进行整体扩容改造，县到市为2千兆线路，可平滑升级万兆，乡镇到县为千兆线路，乡镇各部门可百兆到桌面；《山东省电子政务外网技术规范》出台后，我市根据相关规范，对公共域的IP地址分配进行了优化，按照依托公共域进行互联网出口整合的思路，又对部分县市区政务外网公共域的核心节点设备进行调整；加强调查摸底工作，摸清外网市、县（市、区）、乡镇覆盖情况，目前我市行政域及公共域网络已联通到各级各部门，实现了市、县、乡三级全覆盖。二是推动网上服务向乡镇延伸。根据“事项全进、程序最优、公开公正、充分授权”的原则，梳理出乡镇（街道）上网运行事项清单，召开网上政务服务平台建设暨培训会议，确保乡镇17432个公共服务事项全部纳入网上运行，并经省政府办公厅批准，2017年5月底我市全部乡镇服务事项上线运行；完成全市165个乡镇便民服务中心系统部署工作，共录入乡镇便民服务事项817项，2018年以来共办理乡镇便民服务事项92600余件。三是提高乡镇（街道）服务的信息化水平。我市已建成政务服务代办系统，并依据省级有关要求，逐步推进县与乡镇之间、县级职能部门之间的信息共享、互联互通及业务协调等工作。
（三）政务服务热线整合提升方面。
1.推进全市政务服务热线整合工作。根据《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》的总体部署,研究制定了《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》，全力推进全市政务服务热线整合工作，以“整合为原则，不整合为例外”，对各部门（单位）分设的政务服务类热线（110、119、120等紧急类热线号码除外）进行实质性整合。2017年12月30日前，全市列入整合范围的53条市直部门或单位的热线，已采取撤销（或撤销热线功能）、呼叫转移或并行接听等方式进行了整合，其中，实质性整合32条，比例为60.4%。自2018年6月30日起，安排人员夜间值守，实现全天候24小时人工服务。
2.对热线平台升级改造。目前，我市正在开展市12345政务服务热线平台升级改造及运营项目的第二次招标工作，7月27日组织专家组对项目采购需求方案进行了论证，8月2日发出采购需求公告，8月12日发出招标公告，计划10月底前建成启用。为了确保10月底前群众反映问题渠道通畅，提高热线一次接通率，我市充分发掘现用热线平台的潜力，制定应急方案，扩大办公场所面积，协调增加18个热线坐席，坐席总数达到现用热线平台的最大承载能力39个；协调市直有关部门或单位抽调30名工作人员，负责接听处理群众反映事项，基本能做到工作日坐席满员。
3.对县市区热线进行整合。按照我市热线整合实施方案，自2018年6月30日起，各县市区共16条12345热线停止接听，统一整合到市12345政务服务热线平台。根据省政府办公厅《关于进一步做好政务公开工作的通知》（鲁政办发〔2018〕21号）号的部署，我市于7月30日印发了《烟台市人民政府办公室关于进一步做好政务公开工作的通知》（烟政办发〔2018〕22号），要求各县市区政府（管委）针对政务热线号码过多、接通率低的问题，进行全面清理，加快整合各类政务热线，年底前将清理整合情况报市政府办公室备案。
二、存在的困难和问题
市级政务服务热线整合工作存在的主要问题是实质性整合比例不高。按照省政府办公厅的统计口径，我市热线的实质性整合比例仅达到60%，主要原因是我市现有热线平台坐席数少，承载能力有限，无法满足部分业务量大的热线的整合要求。
三、下步工作打算
（一）加快推进关联事项“一链办理”。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和高频办理事项为重点，按链条优化整合分散在不同部门的关联事项，精简办事环节和材料，将“一事一流程”整合为“多事一流程”，逐项编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。
（二）积极稳妥推进政务服务热线整合各项工作。一是对标济南、青岛、临沂等先进城市，加快推进我市热线平台升级改造及运营项目，进一步提升热线整合水平，提高实质性整合比例。二是建立健全热线运行、管理、考核等相关规章制度，待省里出台规范性文件后继续完善，进一步加强监督管理，规范运转流程，切实保障热线稳定高效运转。三是加强对各热线网络单位办理工作的业务指导和督办考核，尽可能缩短办理时限，尽全力提高办理质量，切实提升政务服务热线服务水平，努力提高群众满意度。
烟台市政务服务重点工作推进情况汇报.doc
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