四月的烟台，樱花、杏花、梨花相继盛开，直到近日如一幅幅油画般的郁金香花海，将烟台市滨海一线观光路的景观指数迅速拉到“爆表”。沿海一线道路车水马龙，游客如织，陡升的“郁金香拍照打卡热”标志着2024年度旅游旺季即将到来。
“五一”假日和旅游旺季即将来临，滨海一线黄金海岸作为烟台旅游“门面”，不仅需要特色化场景打造，更需要精细化服务跟进。近期，烟台市文化旅游及市场监管等部门开展了联合行动部署，确保烟台滨海一线城市文化旅游设施和服务以崭新的面貌迎接海内外游客。
“仙境游”热情高涨 监管压力与日俱增
2023年是疫情防控转段的第一年，大众的出游热情充分释放、持续高涨，从暑期到国庆黄金周，烟台旅游市场热度持续攀升，无论是新晋国家级旅游休闲街区的朝阳所城街区，还是滨海一线各打卡节点，以及蓬莱阁、长岛、养马岛等老牌龙头景区，处处再现“人从众”现象。
特别是黄渤海新区迷笛音乐节、牟平养马岛音乐节、烟台沙滩音乐节等演出活动的持续举办，更是引爆了仙境烟台旅游市场，形成了“一场音乐节带火一座城”的效应，也彰显了这座城市的蓬勃生长力。
2024年烟台的演艺市场更加活力四射，“五一”华晨宇火星演唱会、六月张信哲演唱会等活动接二连三，引发关注热潮。根据同程旅行发布的《2024“五一”假期旅行趋势报告》，烟台位列“五一假期目的地热度涨幅榜”前十第一位。
市场形势一片大好 服务决定“接得住、接得好”
“我们清醒地看到，游客接待量越大，对市场监管服务的要求就越高。文旅市场的大数据信息证实了我们的分析，也要求我们必须未雨绸缪，提升服务水平，强化监管力度。”市市场监管局副局长李宗林“亚历山大”，对服务监管中发现的问题毫不避讳。
据介绍，2023年是疫情放开后消费需求恢复的重大转折点，游客纷至沓来的同时也出现大量涉旅投诉。比如2023年迷笛音乐节、养马岛音乐节举办期间，大量乐迷的涌入对宾馆酒店等住宿供应形成新需求，住宿费用较大幅度上涨，仅市场监管部门接受12345等渠道的投诉举报上千起，文旅系统、商务系统、发改系统也有不少群众诉求。
2023年某平台投诉分析报告显示，投诉问题排名前五位的分别为退改问题（32.30%）、霸王条款（19.20%）、虚假宣传（8.80%）、服务态度差（8.68%）、退款纠纷（5.99%）。个别地方景区、酒店、民宿、街区小店未明码标价、侵害消费者权益的问题也有发生，尽管多为违法性质较轻的问题，但就游客个体而言，同样严重影响了消费者体验和城市形象，党委政府非常关切，群众非常关注。
市场监管与文旅等部门联合开展提升行动，就是对群众呼声和关切的最积极有效的回应，提升行动目的就是确保侵害群众利益的问题“有人制止、有人纠正、有人追究”，让群众真正感受到监管部门就在身边、公平正义就在身边。
居安思危 启动“政企协”联动机制
4月12日上午，烟台市文旅局、市市场监管局组织召开滨海一线文化旅游设施和服务提升行动推进会议，深入贯彻落实市委、市政府关于滨海一线城市文化旅游设施和服务提升行动部署要求，规范旅游市场服务价格行为，营造诚信放心的文旅消费环境。会议邀请7区市场监管部门和文旅部门的相关负责人、我市相关协会商会、景区景点、酒店商超、电商平台通信企业50余人参会。
会上，有关负责人解读了《旅游市场价格行为合规指引》《明码标价和禁止价格欺诈规定》，探讨并推广价格收费公示模板；讲解了《消费者权益保护法实施条例》十大亮点，部署了“放心消费”创建实施活动。
“针对电商平台销售增加较快的特点，《消费者权益保护法实施条例》十大亮点中，明确涉及的有两个。亮点5：网络销售要公示，直播间要显著标明实际销售商家的名称。网售应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。亮点6：直播平台不推责，提供直播间运营者、营销人员相关信息。直播平台不能再以个人信息保护为由拒绝提供直播间或主播信息，提供经营活动记录等必要信息。”市市场监管局投诉举报科徐鹏辉在解读中特别强调了上述两个亮点。
烟台市旅游饭店协会代表李海涵在会上代表行业协会宣读了《规范酒店价格秩序 保障消费者合法权益》倡议书，号召广大住宿餐饮企业积极响应倡议，营造童叟无欺的营商氛围，共同维护行业声誉，树立良好城市形象。
此次会议特别强调要构建“政企协”联动机制，形成工作新合力。各类市场主体要规范旅游景区、酒店商超、餐饮交通等各类商品服务价格行为，守法合规经营。全市各行业协会商会要依照法律法规和章程，加强行业自律，为市场主体提供信息咨询、宣传培训、市场拓展、权益保护、纠纷处理等方面的服务，及时弥补行业发展中出现的政府缺位和市场失灵；倡导制定行业行为自律公约，规范行业诚信经营行为。
与时俱进 丰富执法手段，加大监管力度
“随着大众旅游时代、网络信息化时代、自媒体时代到来，游客每人手持一部或多部智能手机，随时随地将所看所想所说以短视频、照片、直播等形式通过网络媒体、自媒体发布出去，可以说既是旅游者，也是宣传者，更是监督者。”市文化市场综合执法支队副支队长刘延忠表示。
针对新形势下出现的新情况，会议要求，各区行业管理部门要树牢“守土有责、守土尽责”思想，打通首接负责、登记建档、分类转办、督导落实、反馈评价全过程各环节，确保件件有回音、事事有落实。强化统一旅游大市场观念，增强游客利益无小事意识，真心实意为游客排忧解难，让游客来烟旅游玩得开心、舒心、放心、安心、尽心。
实际工作中，各投诉处理人员要当好“巡查员”和“消防员”，切实做到管好自己的事、把好自己的门、守好自己的摊，把责任落实到每个环节、每个岗位、每个人员。经常登录头条、抖音、小红书等媒体平台，检索涉及本部门职责受理范围内的旅游服务类诉求，巡查中发现的问题要与发布者及时沟通对接、迅速处理、尽快回复。
今年，有关部门将积极丰富执法手段、措施，特别是突出跨部门、跨领域，加大市场监管力度。其中，蓬莱区“文化综合执法+旅游警察+市场监管”跨部门综合监管就是一个“先行创新示范样板”，该区深入推进“双随机、一公开”监管，强化信用监管和信息化监管，加强监管信息共享和部门联合惩戒。紧盯问题线索，严格“诉转案”查处，深度联合、高效打击未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、以旅游名义非法集资等严重扰乱旅游市场秩序的问题，在去年旅游市场执法中取得明显成效。
据介绍，《烟台市滨海一线文化旅游设施服务提升专项实施方案》指出，“2024年旅游旺季到来之前，我市要实现滨海一线文化旅游设施和服务有明显改观，拓客引流成效显著，引领我市从海岸旅游向全域旅游发展”。滨海一线是烟台名片更是海岸观光廊道示范工程，为打造烟台城市品牌，提高游客的满意度和回头率，我市有关部门将明确责任、凝聚合力，抓好我市的旅游市场管理，让烟台真正成为“主客共享、近悦远来”的滨海旅游休闲度假目的地城市。
YMG全媒体记者 李冰 通讯员 王志强
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