为贯彻落实《烟台市人民政府办公室〈关于印发深化放管服和流程再造改革优化营商环境攻坚行动方案〉的通知》（烟政办字〔2020〕40 号），按照省、市深化“放管服”改革和优化营商环境部署，纵深推进“流程再造”改革，提高用水报装服务质量和效率，持续提升企业用水报装便利性、满意度和获得感，参照烟台市自来水有限公司优化营商环境供水实施方案（试行）（烟自水2020[29]号），结合我公司实际，特制定本实施方案。
—、主要工作举措
1.精简用水报装环节。全面梳理和优化用户用水报装流程，合并供水企业内部流转环节，将现场勘查、确定用水方案环节并联至用户申请环节、将竣工验收环节并联至开阀供水环节，将需用户参与的报装环节精简至“用户申请、开阀供水”两个环节，进一步提高办理效率。
2.压减报装申请材料。取消与用水报装无直接联系的一切材料，通过政务资源共享，实行用水报装申请“零资料”，对未能共享信息的供水报装业务实行容缺受理。
3.提供前置服务。再造服务流程，变被动为主动，为报装用户提供“前置服务”。通过烟台市工程建设项目审批系统推送项目建设信息，或通过微信公众号、山东政务服务网、电子邮件、电话咨询等渠道，获取用户信息，自来水公司主动对接，上门服务，为用户提供包括设计、行政审批、外线工程施工等“前置服务”，提前完成外线工程实施，手续完成后，立即为客户挂表通水，全程让用户“零跑腿”。
4.深化“客户代表制”服务。对用水报装业务实行专人负责、全流程跟踪的服务模式。用户只需提出接水需求，从勘察现场到开阀供水的全部环节，均由专人提供预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度等精准、贴心的服务，确保用户无忧。
5.报装“一站式”服务。用水报装外线工程涉及的行政审批手续由我公司（申请单位和施工单位给予配合）负责办理，也协同其他有关职能单位协助客户准备用水接入工程行政审批所需的用水规划报建图、施工建设图等相关资料。同时也可按照用户需求，接受用户委托，提供设计、施工等延伸服务，并严格执行相关收费标准，不得单独向客户收取申请费、手续费等未提供实质服务的费用，为客户提供全流程一站式优质服务。
6.供水业务一窗受理：坚持以客户需求为导向的服务理念，重新优化设置供水业务服务窗口，实现用户可在自来水营业厅的任一窗口一次性办结所有涉水事项，从根本上解决过去用户来回跑、排队等问题，减轻客户麻烦，缩短办理时间，降低营业成本。
二、丰富服务模式，助力体验多元化
1.完善线上用水报装渠道。优化完善微信公众号网上报装服务，方便用户在线提交用水报装申请，在线查询报装进度，实现全流程线上办理。供水服务入驻“山东政务服务网”等，方便企业申请政务时同步办理用水业务。
2.提升用水便利度。通过在线调用身份证、统一社会代码证、营业执照、税务登记、不动产登记、项目立项/核准、建设工程规划许可、建设用地规划许可等政务信息，实现“零证办理”；加强“房产+用水”联合过户综合功能宣传，提升联合过户应用率。全业务线上办理，全资料线上传递，实现“线上办理、一键办理”。
3.提供新技术支持。推广智能水表等新型设备应用。
三、公开服务信息，提升用户体验和感受
1.主动公开供水信息。主动公开供水政策文件和相关举措，通过政务服务大厅、供水营业网点、微信公众号等平台，及时更新供水服务承诺、办事指南，推广企业用水进度实时查询、咨询建议等双向互动功能。
2.提升水费水量透明度。在全区供水服务渠道主动公开水价调整信息，做好水价政策信息的宣传、告知和解释工作。全面推广欠费、停水采用电子化通知。全面实现电子支付，网上水费查询功能。
3.完善投诉处理机制。积极推进供水服务“好差评”制度，健全完善评价、反馈、整改、监督机制，充分运用回访、公众号、政府监督电话、企业热线电话等，加大对用户投诉反映问题的处理，并进行统计分析，加大对共性问题和堵点问题的排查整治力度，对用户满意情况进行测评。
4.探索建立以信用为基础的新型监管机制。加强与烟台市其他供水公司的联系，学习先进信息沟通机制，提升本企业整体信用自律的主动性，大力开展供水大数据与数字政府、智慧城市和征信管理等方面应用，不断优化用水市场营商环境。
四、 加强综合管控，提高供水可靠性
1.强化不停水作业。落实不停水作业审查机制等，优化不停水作业工序安排，切实降低停水时户数；加强供水管网优化整合，结合历年管网数据，开展管网施工方案和停水范围审核，做好主管网停水计划。
2.加强故障停水管控和故障处理。组织开展供水管网安全隐患排查整治，加强信息化手段应用，减少外力破坏情况。及时组织送水车辆为用户提供送水服务。
烟台市福山自来水有限公司
2020年8月7日
打印
关闭