尊敬的杨林委员：
您提出的关于加强旅游投诉调解的提案已收悉，现答复如下:
旅游纠纷的妥善处理和有效解决，考验着旅游投诉处理机构化解矛盾的能力和水平,同时对于促进旅游服务质量提升，增强旅游者满意度有着重要意义。下一步，我们将强化旅游投诉处理力量，丰富投诉处理举措，提升投诉处理效能，营造和谐优质的文旅市场环境，不断推进和提升我市文化旅游高质量发展。
一、旅游投诉基本情况
近些年随着旅游业的快速发展，同时受旅游投诉纠纷渠道更加便利化、多元化以及旅游者维权意识增强等因素影响，旅游投诉较往年呈现出许多新特点。从投诉总量上看，旅游投诉纠纷总量较以往有所增多，但立案的旅游投诉数量大幅下降，投诉纠纷多为咨询类或者简易纠纷。从被投诉对象看，以往被投诉对象包括旅行社、导游（领队）、星级酒店、A级景区在内的各类旅游经营者，而疫情期间，旅游投诉对象较为集中，表现为旅游者与旅行社之间的旅游合同纠纷居多。从问题类型看，以往投诉类型包含合同纠纷、侵权纠纷、导游服务质量纠纷等，疫情期间，投诉纠纷多为旅游者与旅行社关于旅游合同解除、旅游团款退还及费用扣除等合同纠纷。当前受疫情影响，短期内旅游者出游意愿降低，旅游市场相对低迷，旅游纠纷数量总体呈现下降趋势，但随着疫情防控形势逐渐向好，旅游业的全面复工复产，旅游市场逐渐回暖复苏，旅游纠纷也可能随之增长，提升旅游投诉处理能力，加强旅游投诉调解能力建设仍然十分必要。
二、旅游投诉工作开展情况
我局旅游投诉受处理职责由市文化市场综合执法支队（以下称支队）具体承担，依据《旅游投诉处理办法》，支队负责受理旅游服务质量纠纷及投诉举报，组织双方当事人对旅游纠纷进行调解等。主要从以下两方面着手做好相关工作。
（一）强化为民宗旨，积极化解纠纷。积极畅通投诉举报受理渠道，优化投诉受处理流程，提升投诉案件办结质量，打破旅游投诉60日内处理完结的时限规定，实现简易旅游投诉5日内处理完结，立案旅游投诉30日内办结，最大化维护旅游者和旅游经营合法权益。2021年，通过电话、网络、现场等渠道共接到旅游投诉、咨询163起，其中，立案处理旅游投诉6起；受理12301全国旅游监管服务平台转办案件38起；受理12345烟台市政务服务热线转办案件39起，共为游客挽回经济损失及赔偿额136786元，游客诉求响应率、处结率、满意率保持在100％。
（二）强化服务意识，注重普法宣传。注重从源头上杜绝或减少旅游纠纷发生，持续加大旅游普法宣传力度，坚持在法定节假日前、结合重大活动开展普法宣传，通过网络平台发布旅游消费提示、警示，从旅游外出、旅游购物、旅游合同、旅游安全等方面进行旅游普法宣传，提示广大市民、游客做好疫情防控，选择随团旅游做到理性消费，依法维权。坚持结合日常市场巡查、季度暗访检查、文明城市创建等时机开展普法宣传，严格落实“谁执法谁普法”要求，对旅游企业开展普法宣传，指导企业依法守规经营。
三、旅游纠纷仲裁机制创设及运行情况
为切实提高旅游投诉调解水平，高效化解各类旅游纠纷，烟台市文化和旅游局积极探索推动社会治理创新和多元化解旅游纠纷，在全国首创开展“旅游+仲裁”工作。
（一）旅游纠纷仲裁工作开展情况。2016年8月，烟台市文旅部门和烟台仲裁委员会办公室联合在全国率先设立了“烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”，2017年5月，指导莱州市、龙口市先后成立县级旅游纠纷仲裁中心，构建市县两级旅游纠纷仲裁体系。旅游+仲裁纠纷解决机制是旅游市场综合监管模式和受处理旅游纠纷渠道的专业、完善和便民、利民举措；依法快捷高效受处理旅游纠纷，提高工作效率，更好地维护旅游者和涉旅企业的合法权益，提升行业满意度。我市这一做法在全国旅游系统属于创新之举，旅游仲裁工作走在全省前列。
（二）旅游纠纷仲裁工作的成效。自旅游纠纷仲裁中心设立以来，在旅游案件调裁、矛盾纠纷化解、旅游普法宣传、法律咨询解答等方面发挥着积极作用，特别是对疑难复杂涉旅纠纷案件的高效快捷处理，既避免了纠纷双方矛盾的激化和扩大，又简化了投诉处理流程，节约了双方时间成本，以仲裁方式解决旅游纠纷受到了旅游者和涉旅企业的好评。“旅游+仲裁”1+1﹥2的叠加效应持续发挥，为保护旅游企业及旅游者合法权益、加快法治政府建设、优化旅游营商环境、推动旅游业高质量发展提供着法律服务保障。
（三）旅游纠纷仲裁工作的深化。2021年9月，文旅部与司法部联合印发了《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》，在全国19个省份确定了34个城市作为旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作地区，烟台市名列其中,属于山东省2个创建试点城市之一。为加大旅游仲裁试点工作力度，展示我市旅游仲裁工作优势，推动我市旅游仲裁工作走在全国试点前列。按照《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》要求，市文旅局与烟台仲裁委办公室联合起草了《烟台市人民政府办公室关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》，目前《意见》已经通过审议并以烟台市政府办公室名义印发，正在有序推进各项工作开展。
四、下步工作打算
为更好的提高旅游投诉调解工作实效，有效保护旅游者和旅游企业的合法权益，依法、公平、高效处理旅游投诉和化解旅游纠纷，确保案结事了，彻底化解矛盾纠纷。在旅游投诉处理和投诉调解工作方面重点做好以下工作。
（一）提升旅游投诉处理效能。一是畅通旅游投诉渠道，及时回应旅游者的投诉问题。严格落实首接负责制，对于旅游者的咨询类问题，做到不拖延，确保当场解决，不属于本部门职责范围的要及时移交相关部门或者协助解决。二是分类施策高效处理，对于简易旅游纠纷，提高工作效率，抓住问题要害，及时协调知道双方当事人解决纠纷。对于复杂纠纷需要立案处理的，耐心指导投诉人按程序提交材料并组织双方当事人进行调解，必要时邀请法律服务工作者和法律顾问参与纠纷调解，确保旅游投诉纠纷有效化解。
（二）强化学法普法释法实效。认真贯彻落实“谁执法谁普法”普法责任制，在工作中加大普法宣传力度。一是组织投诉处理工作人员加强法律知识学习，特别是研究新法新规，善于向先进地市学习，加强典型旅游纠纷案例学习研究，强化调解能力和水平。二是加强对旅游者的普法宣传，通过发布旅游消费提示、旅游案例解析、旅游维权小知识等方式，增强旅游者旅游消费方面法律知识，引导旅游者依法理性维权。三是做好对旅游者及从业人员普法释法工作，通过培训、上门普法、办案释法等方式，解决旅游从者的法律疑惑，指导旅游经营者依法规范经营。
（三）完善旅游纠纷仲裁工作模式。打造旅游纠纷仲裁“1435”工作模式，即打造1个调裁衔接工作专家平台，构建市级旅游纠纷仲裁中心、县级旅游纠纷仲裁分中心、行业协会旅游仲裁巡回站、企业旅游仲裁流动岗4级调裁体系，落实旅游行政调解、调裁衔接、仲裁裁决旅游纠纷3项工作任务，建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁热线服务5项工作机制，不断提高旅游投诉调解与仲裁工作实效。一是打造1个调裁衔接工作专家平台。调裁衔接工作专家平台由旅游仲裁员和旅游投诉纠纷调解员组成。二是构建4级调裁体系。加强市级旅游纠纷仲裁中心、区市旅游纠纷仲裁分中心、行业协会旅游纠纷仲裁巡回站和企业旅游纠纷仲裁流动岗建设，在全市构建“市+县+协会+企业”4级旅游纠纷调裁体系。三是落实三项重点工作任务。第一，强化行政调解工作。采取“线上+线下”方式开展行政调解，调裁衔接机构组织投诉处理人员和专家库成员参与，共同对旅游投诉按程序进行调解，完善行政调解标准化程序，达成调解协议的出具调解书送达当事人。第二，畅通诉调对接渠道。对于在调裁衔接机构调解不成的案件，双方当事人达成仲裁协议的，直接将案件报仲裁委办公室立案，协助游客和旅游企业做好仲裁准备工作；没有仲裁协议的向双方当事人推荐仲裁方式解决纠纷，调裁衔接机构协助双方达成仲裁协议。第三，提高仲裁办案效率。对于复杂或争议较大案件、行政调解不成的以及旅游企业之间的案件，按照法定程序组成仲裁庭，依法按规则开庭审理案件，及时做出仲裁裁决，发挥仲裁专家断案、一裁终局、高效便捷的制度优势和权威性。四是建立5项工作机制。为配合完成重点工作任务，确保旅游纠纷四级调裁体系高效运转，专门建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁热线服务五项工作机制推动工作开展。
最后，非常感谢您一直以来对烟台文化和旅游业给予的关心和厚爱，感谢您提出的宝贵意见，希望您能继续关注和支持我市文化和旅游业的发展，共同创造烟台文化和旅游业的美好未来。
烟台市文化和旅游局
2022年5月12日
打印
关闭