牟冬梅委员：
您提出的关于“关于加强行政审批服务事项‘一纸告知’管理模式的建议”的提案收悉，现答复如下：
近年来，市行政审批服务局围绕打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的政务服务体系，不断推动全市政务服务水平再上新台阶。现将有关情况答复如下：
一是编印服务指南、细化办事流程。组织各部门根据政务服务事项取消、调整等情况，按照事项最小颗粒化办事单元，重新梳理印制政务服务事项服务指南，将“申请材料”“办理流程”“办理条件”“受理地点”等要素信息逐项条目化列明，累计印制纸质版服务指南13万份，并在窗口显著位置展示摆放，方便取阅查看，为企业群众办事创业提供清晰、准确、规范的服务明白纸。
二是加大宣传引导、强化政务公开。坚持开门搞改革，持续加强宣传引导，充分发挥“烟台政务服务网站”事项集中公示作用，组织各级各部门实时做好事项办理要素更新维护，避免对企业群众办事造成误导；综合运用“烟台政务服务微信公众号”“烟台一手通APP”以及大厅宣传栏、指示牌等网上掌上平台、线上线下渠道，及时公布便民利企政策，不断提升企业群众政策知晓度、办事便利度、改革获得感。
三是加强培训考核，配齐工作力量。对前台综合受理人员，采取集中培训、视频教学、岗位练兵、传帮带、上机操作等多种形式，加强业务技能、服务礼仪、信息录入等方面的培训。制定了综合受理人员绩效考核细则、晨训晚结工作制度，健全考核激励机制，编制了业务题库，先后组织了8次技能考试，营造“能者上、庸者下、平者让”的浓厚氛围。每月开展“政务服务之星”评选活动，努力打造一支政治素质高、业务能力强、敬业精神好的政务服务窗口队伍，助推无差别“一窗受理”向纵深发展。
四是健全投诉机制，改进“好差评”工作。在市、县两级政务服务中心全部设立“吐槽找茬”服务窗口，鼓励引导企业群众对办事过程中遇到的痛点、难点、堵点等问题及时“吐槽找茬”。完善政务服务“好差评”系统，实现市、县、乡三级政务服务窗口、政务服务事项全覆盖。重视群众“差评”“吐槽”等问题的整改整治，将“好差评”结果和“差评”问题处理情况纳入政务服务窗口的工作绩效考核，让群众评价引领改革方向。
五是强化问责追责，转变工作作风。充分运用纪委监委监督、第三方评估、暗访抽查、专项督查、媒体曝光等方式，对各级各类窗口服务单位、行业主管部门、干部纪律作风等进行全面督查，倒逼各级各部门转变工作作风、压实主体责任、抓好任务落实，确保“一次告知”“限时办结”“首问负责”等要求落实落地落细，打通企业群众办事“最后一公里”。
您提出的建议具有很强的针对性和可操作性，对我们进一步做好政务服务工作有很大的启发和帮助。今后我们将继续推进审批流程再造，进一步提高审批服务效能，持续我市优化营商环境。再次感谢您对审批工作的关心和支持！
烟台市行政审批服务局
2021年7月20日
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