盖永新代表：
您提出的关于“贯通互联网受理渠道”、“优化平台运营机制”及“加强信息技术运用，提升数据挖掘分析利用能力”的建议收悉，现答复如下：
烟台市人民政府办公室
2021年6月22日
联系单位：市政府办公室热线办 联系电话：6789789
抄 送：市人大常委会人事代表委，市委办公室或市政府办公室。
一、关于有效贯通互联网受理渠道，推动便利化服务升级方面
12345政务服务便民热线自2018年融合以来，为方便市民，使市民能够多渠道反映诉求，设立了邮箱、短信、APP等多种互联网渠道，统一并入电话受理系统进行办理，真正做到把方便带给群众，把服务交给政府，把复杂留给系统。随着12345热线的发展，群众认可度的提升，来话量日益增多，互联网受理渠道因其便利、快捷、准确、节省人工等优势，强化其渠道功能建设已提上热线工作的议事日程。2020年底，国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），省政府办公厅今年3月下发《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），市政府办公室今年5月印发《烟台市人民政府办公室关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施意见》（烟政办发〔2021〕3号）均提出要以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则，加快推进12345热线与有关诉求渠道的融合。根据上级文件精神和市领导指示，我们上线了12345微信公众号，进一步整合各区市、各部门（单位）政务资源，提供政策查询、服务直达、12345学校等便民资源，将诉求前置，由被动化解变为主动服务，建成面向公众的线上互动总平台。下一步，我们将根据您的建议，在市政府门户网、“烟台一手通”APP等明显位置设置入口，通过新闻媒体加大渠道宣传推广力度，提高公众知晓度，让群众在指尖上感受便利。
二、关于优化平台运营机制，打造职业化运营队伍方面
根据5月9日印发的《烟台市人民政府办公室关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施意见》，确定2021年10月底前将各级设立在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线，完善12345热线与有关诉求渠道整合，建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，完善12345热线和企业诉求“接诉即办”工作整合机制，推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，实现工作联动，叫响“12345，有事找政府”服务品牌，高水平打造城市政务服务“总客服”。在打造职业化运营队伍方面，首先加大社会招聘力度，增加人员和座席，统筹设置法律、外语等专家座席；其次注重平台内企业员工的专业化培养，科学设计薪酬体系方案，引入联通公司的职位等级和绩效管理机制，打通热线平台与联通公司的双向流动、晋升通道。积极争取组织、人社等部门的政策支持，调动工作积极性，提升岗位认同感和归属感，降低人才流失率。下步，我们将在做好相关工作的同时，借鉴您的建议，学习其它先进地市做法，明确平台机构设置和人员编制，增加相应管理人员，完善薪酬增长机制，打通人才成长通道，实现岗位留人、事业育人、人才推动发展的良性循环。
三、关于加强信息技术运用，提升数据挖掘分析利用能力方面
按照《关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施意见》要求，我们计划建设“两个平台”，以全面加强热线平台的智能化水平。一是建设大数据平台。加快推进人社、医保、公积金、不动产、行政审批、市场监管等相关部门（单位）的政务数据向热线大数据平台开放归集，同时向市直部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，并与省级平台数据互联互通、即时共享；利用大数据分析等技术，汇总分析热线办理情况，实时掌握热线办理进程，快速形成事项办结及群众满意度等各类情况报告；建设民生诉求数据库，挖掘民生集中诉求、民生问题周期性波动信息等数据，做好分析研判；充分运用政务热线数据分析结果，为政府治理服务的科学化、精准化、高效化提供数据支撑。二是建设智能化平台。利用人工智能、5G等信息技术，建设“AI机器人+智能知识库”为基础的智能化平台，推动人工热线向智能化热线转型发展，优化话务服务、语音识别、知识库自动检索、数据分析等应用场景，探索智能派单、智能质检、智能语音等智慧化应用，在提供更优质便捷服务的同时，进一步降低热线运行成本。
再次感谢您对我市12345政务服务便民热线工作的关心，真诚邀请您能拨冗莅临我们热线平台视察指导工作，并对我们的工作继续提出宝贵的意见和建议，推动我们各项工作取得更大成效。
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