索引号: 113706000042603877/2020-39247 成文日期: 2020-08-15
发布机构: 市政府办公室 组配分类: 烟政办发
烟台市人民政府办公室关于印发烟台市建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知
发布日期:2020-08-17 信息来源:市政府办公室

烟台市人民政府办公室

关于印发烟台市建立政务服务“好差评”制度

工作方案的通知

 烟政办发〔2020〕13号

 

各县市区人民政府(管委),市政府有关部门,有关单位:

《烟台市建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

烟台市人民政府办公室   

2020年8月15日

 

(此件公开发布)

 

 

烟台市建立政务服务“好差评”制度工作方案

 

为贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》(鲁政办发〔2020〕10号),进一步完善市政务服务“好差评”系统建设,持续提升政务服务水平,现结合工作实际,制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革、转变政府职能,创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。不断深化制度创新,通过建立“好差评”制度实现反向约束与正向激励同步运行,进一步促进各级政务服务窗口工作作风转变和工作效能提升,形成履职尽责、服务为民的良好氛围,推动政务服务水平持续改进。

二、工作目标

实现行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力事项和依申请公共服务事项办件数据向市政务服务“好差评”系统归集。完成市政务服务“好差评”系统的改造升级,实现与市本级政务服务平台、自建政务服务业务系统、省一体化在线政务服务“好差评”系统有效对接。完善政务服务“好差评”系统建设,有效融合线上线下评价渠道,建立以评价、反馈、整改、监督、考核等为主要内容的政务服务评价机制,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价,每个依申请政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价。2020年10月底前,实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开,企业群众满意度进一步提升。

三、评价体系

(一)评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

(二)评价对象。在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

(三)评价模式。依托市政务服务“好差评”系统,由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行现场评价或在线评价,评价结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,后两个等级为差评。各县市区、市政府各部门和单位分别负责本县市区、本部门和单位事项办理数据的汇总管理,市政务服务管理办公室(以下简称市政管办)负责汇总管理政务服务评价数据,评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

四、主要措施

(一)完善“好差评”系统建设。建立全市办件统一库,“6+1”类政务服务事项办件数据信息统一汇聚到政务服务平台,确保办件数据应汇尽汇,按照“好差评”系统规范要求保证数据归集质量。对市级政务服务系统、市政务服务“好差评”系统进行标准化改造,按照接口规范与省政务服务办件信息库、省一体化在线政务服务“好差评”系统对接。(责任单位:市政管办牵头负责,市政府有关部门和单位、各县市区统一应用)

(二)现场服务“一次一评”。完成政务服务实体大厅的窗口评价器、互动平板电脑(Pad)、自助查询机、自助终端等设施的改造,实现现场评价数据实时对接市政务服务“好差评”系统。各县市区政务服务中心窗口未配备现场评价设备的,按照“好差评”标准化要求完成评价器配备;暂不具备配备条件的,通过提供综合受理系统“动态二维码”(一人一事一码),或在窗口张贴“静态二维码”(一窗一码),方便办事企业和群众自主评价。在政务服务窗口办理的服务事项,一般应在服务现场作出评价,现场未评价的,应于5个工作日内通过市政务服务“好差评”系统、短信评价系统等形式进行补充评价。(责任单位:市政管办牵头负责,市政府有关部门和单位配合;各县市区自行负责服务窗口现场评价系统对接改造)

(三)网上服务“一事一评”。参照省一体化在线政务服务“好差评”系统,改造市政务服务“好差评”系统功能,企业群众办理政务服务事项后可通过市政务服务网、微信公众号、小程序、手机APP等进行网上评价。优化评价意见收集模块,实现现场办件、政务服务网办件、省市自建系统办件信息和对应评价结果、整改处理情况的集中展示。开放县市区管理权限,实现市、县两级政务服务管理部门对辖内政务服务评价情况实时监控。评价事项和结果及时推送省一体化在线政务服务“好差评”系统。(责任单位:市政管办牵头负责,市政府有关部门和单位、各县市区统一应用)

(四)电话回访、手机短信补充评价。依托政务服务平台建立电话回访评价系统,电话回访评价结果汇总到市政务服务“好差评”系统。建立手机短信提醒评价系统,办件数据汇集到政务服务网1日后,无现场评价、网上评价结果的,发送手机短信邀请办事群众登陆政务服务平台或通过回复短信的形式作出评价,评价结果具体到每个办理事项,并能实时汇总到市政务服务“好差评”系统。(责任单位:市政管办牵头负责,市政府有关部门和单位、各县市区统一应用)

(五)社会各界“综合点评”。围绕政务服务、行政效能、营商环境等,探索和完善更多的评价方式。委托第三方机构开展电话调查评价;建立以人大代表、政协委员、企业代表、媒体工作者等组成的政务服务社会监督员队伍,实行体验式办理和常态化监督,随时收集企业群众意见建议;发挥12345政务服务热线作为政府与市民之间联系沟通桥梁的作用,完善登记、转办、办理、反馈和限时办结等机制,提升群众满意度;开展政务服务满意度集中测评,充分保障企业群众的评价权、建议权和监督权。(责任单位:市政府办公室、市政管办、市政府有关部门和单位,各县市区政府、管委)

(六)政府部门“监督查评”。开展政务服务调查,应及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查,评估结果作为改进政务服务的重要依据。(责任单位:市政府办公室、市政管办、市政府有关部门和单位,各县市区政府、管委)

五、结果应用

(一)强化差评整改。建立差评核实、督促整改和反馈机制。实行全程联动、分级处置,收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,说明理由,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。整改处理情况及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访率要达到100%。

(二)建立评价人和被评价人权益保护机制。保障评价人自愿自主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价,建立健全评价人信息保护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,核实为误评或恶意评价的,评价结果不予采纳。

(三)加强评价数据的综合分析和应用。定期对评价结果进行分析研判,对企业和群众反映强烈、差评集中的事项,要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决。通过大数据技术,深入研究数据背后的社情民意,为科学施策、改进决策提供数据支撑。

(四)健全政务服务奖惩机制。要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,根据企业群众满意度,按照国家规定对有关单位和人员进行奖惩,并将其作为年终政务服务综合评价的重要依据。对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的,要追究部门和个人责任,依法依规严肃处理。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

(五)公开政务服务评价信息。各级各有关部门和单位要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开,广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时进行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

六、保障措施

(一)提高思想认识。各级各有关部门和单位要高度重视政务服务“好差评”工作,树立全局观念,按照国家和省关于建立政务服务“好差评”制度要求,把建设政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革优化营商环境的重要举措,持续推进政府治理体系和治理能力现代化,建立服务型政府。

(二)强化组织保障。市政管办统筹负责政务服务“好差评”工作的组织实施、协调推进和督促检查。市大数据局负责做好对政务服务“好差评”系统在系统调整、平台建设、数据分析、信息共享等方面提供工作支持和技术支撑。各县市区政府(管委)主要负责同志要亲自抓、亲自部署,对“好差评”工作给予必要的支持。各级各有关部门和单位要明确工作目标、推进措施和时限要求,积极探索、大胆创新,加强联动合作,理顺全流程闭环工作机制,确保取得实效。

(三)加强联系督导。要建立“好差评”工作联系督导机制,政务服务“好差评”工作推进期间,每月调度工作情况。实行企业群众评价满意度评分、排名、通报制度,定期通报政务服务“好差评”结果,及时发现和解决推进过程中遇到的问题,推动各级各有关部门和单位进一步优化事项办理流程,提升政务服务水平。

(四)加大宣传引导。要充分利用各类媒体,有针对性、多渠道开展宣传,提升企业群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传,引导企业群众自愿自主真实开展评价。

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